¿Cómo lograr una inteligencia de clientes? El rol del CDO

En los tiempos de la economía de la experiencia, las organizaciones deben conocer a sus clientes y prospectos para poder ajustar las propuestas a sus gustos y necesidades.

Para ello es clave el rol de los datos, que se convierten de este modo en un activo fundamental.  

Hoy, los datos de los clientes y los ámbitos empresariales vinculados ocupan el centro de la transformación digital de las organizaciones, que deben contar con una inteligencia de clientes que las habilite no solamente a obtener una imagen lo más completa posible de las preferencias de los usuarios y consumidores, sino también a predecir sus deseos.  

La inteligencia de clientes permite obtener una visión de 360º de éstos, de modo tal de poder llegar con la oferta indicada en el momento justo. Para conseguir esta perspectiva, las organizaciones necesitan trabajar e incluir tanto los datos maestros (o datos críticos del negocio), como los datos, no estructurados. Esto les permitirá efectuar análisis complejos de consumidores muy diversos y obtener la ansiada ventaja analítica.    

En nuestros días existen soluciones de inteligencia de clientes basadas en IA (inteligencia artificial) que permiten que las empresas trabajen sobre sus grandes datos (Big Data) y ofrezcan experiencia de clientes atractivas a escala. Estas soluciones de analítica aumentada no solamente consolidan una imagen integral del cliente, sino que proporcionan contexto a partir de datos sin procesar y aíslan el contenido importante mediante la identificación de tendencias y preferencias. De este modo ayudan a tomar decisiones más informadas. 

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Director de datos 

Ahora bien, como hemos visto, en la actualidad resulta vital realizar una gestión de datos eficiente ya que se convertirán en la materia prima de la analítica. Y para ello hay una figura que durante los últimos años se fue convirtiendo en una pieza cada vez más clave de las organizaciones: el Chief Data Officer o CDO.  

En realidad, este puesto se creó por primera vez en 2002 (en la compañía de servicios financieros Capital One) para encargarse de temas de gestión de riesgos y cumplimiento. Con el tiempo la función fue evolucionando, al punto que una encuesta reciente descubrió que muchos CDO ahora también son responsables de usar los datos para impulsar los resultados comerciales y sus responsabilidades incluyen la gobernanza, las operaciones (usabilidad, disponibilidad y eficiencia de los datos), la innovación y el análisis.  

En efecto: actualmente los CDO deben ejecutar la estrategia de transformación digital basada en datos de la organización. Hoy estos referentes no solo definen las estrategias de datos, sino que pueden influir en los resultados del negocio.  

 Podemos decir que en gran medida el rol pasó de un perfil inicial “defensivo” (cumplimiento, seguridad) a otro más ofensivo (eficiencia operativa, innovación, ayudar a desarrollar nuevos productos y servicios y también interactuar con los clientes de manera más eficaz).  

¿Qué hace exactamente un CDO? 

Como hemos visto, un director de datos supervisa una variedad de funciones relacionadas con los datos que pueden incluir la gestión de datos y crear una estrategia. Debe ofrecer a su organización datos gobernados y de la más alta calidad. Y también puede ser responsable del análisis y la inteligencia empresarial.  

 Esto sugiere que las organizaciones deben elegir qué trabajos de CDO tienen más sentido en su caso, de acuerdo a los requisitos del negocio.  

Una encuesta de 2020 encontró que el 57% de las compañías Fortune 1000 habían designado un CDO. No obstante, el 72% de los ejecutivos consultados señaló que el rol sigue siendo impreciso, mientras que solo 28% lo describió como un rol exitoso y establecido. Por otra parte, otro estudio encontró que el 59% de los CDO reportan a un líder empresarial (habitualmente al CEO), pero el 71% tiene cuatro administradores de datos o menos, a pesar de la amplia responsabilidad y los diversos requisitos de colaboración. 

Aún queda mucho por apuntalar en este terreno de la gestión efectiva de los datos y de los principales roles que le son afines. Dado que el manejo inteligente de los datos se está revelando como un aspecto clave de los negocios exitosos, avanzar con estas definiciones resultará fundamental.  ¿Su organización, ya nombró a un CDO?