El valor de la gestión de datos

Datos, el elemento clave en customer experience

Publicado el 26/06/20 9:00

PowerData customer experience

Lograr experiencias excepcionales de los clientes se ha convertido en un diferenciador y hasta un requisito para las principales organizaciones en la actualidad. En este sentido, los datos y los sistemas de Big Data son elementos claves para mejorar el customer experience. De hecho, la ventaja analítica vino a reemplazar la ventaja competitiva. Ya no es cuestión de competir, sino de medir y así llegar a nuestros clientes de una forma única y cada vez mejor.

El customer experience requiere una combinación de conocimientos individuales, interacciones conectadas y un enfoque ágil para satisfacer a los clientes en su canal de preferencia. Eso es más que simplemente hacer las mismas cosas en los nuevos canales: requiere de nuevas formas de explorar las tendencias, el comportamiento y preferencias de los clientes.

A través de los datos, podemos lograr una visión 360 de los clientes o "customer 360" que coloque a nuestros clientes en el centro.

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¿Qué es el Customer 360? 

La capacidad de conocerlo todo sobre un cliente, sus hábitos, sus relaciones, sus motivaciones e incluso sobre lo que sucederá con él en el futuro, se denomina Customer 360. Esta información tan completa, relevante y contextualizada es un elemento clave para el éxito del negocio.

PowerData customer experience

Tener un abordaje Customer 360 nos permite contar con datos limpios, protegidos y usables para poder conocer a nuestros clientes. Estos datos pueden venir de diferentes sistemas y por ello integrarlos y disponibilizarlos en un data lake es fundamental.  

En la práctica, Customer 360 hace posible reunir en un solo perfil con datos tan dispares sobre el mismo cliente como:

  • Su edad, estado civil y cantidad de hijos.
  • Su lugar de residencia y tipo de vivienda.
  • Los productos bancos que utiliza, identificando también las personas que comparten titularidad con él.
  • Los seguros que tiene a su nombre.
  • El objetivo de sus búsquedas por internet.
  • El motivo de sus llamadas al servicio de atención al cliente de la empresa.
  • El sentimiento que se extrae de sus comentarios en redes sociales.
  • Y muchas cosas más.

Todos los datos se capturan en diferentes sistemas, que abarcan distintas áreas del negocio. El Customer 360 reúne una única visión de los datos que la institución conoce sobre cada uno de los clientes desde todos los ángulos, integrando la información para potenciar la generación de conocimiento.

Esta visión única concentra todos los elementos de sistema de información de valor, proporcionando la fuente más confiable de información a los usuarios de negocio. Así, permite tomar decisiones empresariales personalizadas y acertadas acerca de los servicios que podrían proporcionar o productos que sería conveniente ofertar a cada cliente en particular.

 

PowerData customer experience

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PowerData customer experience

 

Datos y customer experience

La capacidad de entregar una experiencia de cliente diferenciada, única y especial es lo que el cliente recordará y recomendará luego. Los negocios que abren los ojos a esta realidad se dan cuenta de que necesitan tener una estrategia centrada en el cliente que les permita proporcionar una oferta atractiva y cargada de valor. Sin embargo, no todas las organizaciones tienen claro cómo llegar hasta ese punto.

PowerData customer experience

La capacidad de utilizar datos, recopilarlos, analizarlos y comprenderlos es la manera de optimizar el customer experience y aquí es donde interviene Customer 360, que les da la oportunidad de:

 
  • Entender qué estrategias funcionan y cuáles no dan buenos resultados para dirigir los recursos a lo que mejor retorno de inversión traiga.

  • Lograr que la personalización sea una realidad a la hora de diseñar productos y servicios.

  • Ganar en agilidad, minimizando el tiempo para la elaboración de una respuesta ante cualquier cambio inesperado.

Abrazar los datos y seguirlos hasta el final es el modo más efectivo de acercarse al cliente y conseguir que éste quiera permanecer leal a la marca y , aún mejor, que nos recomiende.

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Temas: Experiencia del cliente