Descubre la relación entre customer 360, customer experience y los elementos de sistema de información clave para lograr clientes leales.
Lograr experiencias excepcionales de los clientes se ha convertido en un diferenciador y hasta un requisito para las principales organizaciones en la actualidad. En este sentido, los datos y los sistemas de Big Data son elementos claves para mejorar el customer experience. De hecho, la ventaja analítica vino a reemplazar la ventaja competitiva. Ya no es cuestión de competir, sino de medir y así llegar a nuestros clientes de una forma única y cada vez mejor.
El customer experience requiere una combinación de conocimientos individuales, interacciones conectadas y un enfoque ágil para satisfacer a los clientes en su canal de preferencia. Eso es más que simplemente hacer las mismas cosas en los nuevos canales: requiere de nuevas formas de explorar las tendencias, el comportamiento y preferencias de los clientes.
A través de los datos, podemos lograr una visión 360 de los clientes o "customer 360" que coloque a nuestros clientes en el centro.
La capacidad de conocerlo todo sobre un cliente, sus hábitos, sus relaciones, sus motivaciones e incluso sobre lo que sucederá con él en el futuro, se denomina Customer 360. Esta información tan completa, relevante y contextualizada es un elemento clave para el éxito del negocio.
Tener un abordaje Customer 360 nos permite contar con datos limpios, protegidos y usables para poder conocer a nuestros clientes. Estos datos pueden venir de diferentes sistemas y por ello integrarlos y disponibilizarlos en un data lake es fundamental.
En la práctica, Customer 360 hace posible reunir en un solo perfil con datos tan dispares sobre el mismo cliente como:
Todos los datos se capturan en diferentes sistemas, que abarcan distintas áreas del negocio. El Customer 360 reúne una única visión de los datos que la institución conoce sobre cada uno de los clientes desde todos los ángulos, integrando la información para potenciar la generación de conocimiento.
Esta visión única concentra todos los elementos de sistema de información de valor, proporcionando la fuente más confiable de información a los usuarios de negocio. Así, permite tomar decisiones empresariales personalizadas y acertadas acerca de los servicios que podrían proporcionar o productos que sería conveniente ofertar a cada cliente en particular.
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La capacidad de entregar una experiencia de cliente diferenciada, única y especial es lo que el cliente recordará y recomendará luego. Los negocios que abren los ojos a esta realidad se dan cuenta de que necesitan tener una estrategia centrada en el cliente que les permita proporcionar una oferta atractiva y cargada de valor. Sin embargo, no todas las organizaciones tienen claro cómo llegar hasta ese punto.
La capacidad de utilizar datos, recopilarlos, analizarlos y comprenderlos es la manera de optimizar el customer experience y aquí es donde interviene Customer 360, que les da la oportunidad de:
Abrazar los datos y seguirlos hasta el final es el modo más efectivo de acercarse al cliente y conseguir que éste quiera permanecer leal a la marca y , aún mejor, que nos recomiende.
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