Datos, el elemento clave en customer experience

En un entorno de alta competencia y consumidores cada vez más exigentes, ofrecer experiencias excepcionales a los clientes se ha convertido en un requisito para las principales organizaciones en la actualidad. En este sentido, los datos y los sistemas de Big Data son elementos claves para mejorar el customer experience. Ya no se trata sólo de competir, sino de medir y llegar a los clientes de una forma única. 

El customer experience requiere una combinación de conocimientos individuales, interacciones conectadas y un enfoque ágil para satisfacer a los clientes en su canal de preferencia. 

¿Cómo se logra esta visión 360 con foco en el cliente? ¿De qué forma es posible perfeccionarla a través de los datos? 

¿Qué es el Customer 360?  

La capacidad de conocer todo sobre un cliente, sus hábitos, sus relaciones, sus motivaciones e incluso lo que sucederá con él en el futuro, se denomina Customer 360. Esta información completa y contextualizada es un elemento clave para el éxito del negocio. 

Un abordaje Customer 360 permite contar con datos limpios, precisos y seguros para poder conocer a los clientes en profundidad. Esta información puede provenir de diferentes sistemas y fuentes, es por eso que integrarlos, armonizarlos y ponerlos a disposición en un data lake es fundamental.   

En la práctica, Customer 360 hace posible reunir en un solo perfil datos tan dispares sobre el mismo cliente como: 

• Edad, estado civil y cantidad de hijos. 
• Lugar de residencia y tipo de vivienda.
• Productos bancos que utiliza, identificando también las personas que comparten titularidad con él. 
• Seguros que tiene a su nombre. 
• Búsquedas por internet. 
• Motivo de sus llamadas al servicio de atención al cliente de la empresa. 
• Comentarios en redes sociales. 

Customer 360 reúne en una única visión esta información diversa integrándola para potenciar la generación de conocimiento. Así, permite tomar decisiones data-driven personalizadas y acertadas acerca de los servicios que podrían proporcionar o productos que sería conveniente ofrecer a cada cliente en particular en el canal de su preferencia.

Una visión integral del cliente

La capacidad de conocer todo sobre un cliente, sus hábitos, sus relaciones, sus motivaciones e incluso lo que sucederá con él en el futuro, se denomina Customer 360. Esta información completa y contextualizada es un elemento clave para el éxito del negocio.

El Customer 360 es una visión integral del cliente que reúne toda la información disponible sobre él en un solo lugar. Esta información puede provenir de diferentes fuentes, como los sistemas de CRM, los datos de comportamiento en línea, las encuestas de satisfacción, etc. Permite a las organizaciones tener una visión holística de los clientes, lo que les facilita la comprensión de sus necesidades y preferencias.

A continuación, se presentan algunos ejemplos de cómo el Customer 360 puede ayudar a las organizaciones a mejorar el CX:

• Personalización de productos y servicios: Las organizaciones utilizan los datos del Customer 360 para identificar las necesidades y preferencias individuales de los clientes. Esta información se utiliza para personalizar los productos y servicios, lo que puede ayudar a aumentar la satisfacción y la lealtad de los clientes.

• Optimización de los procesos de atención al cliente: Las organizaciones utilizan los datos del Customer 360 para identificar los puntos de dolor de los clientes. Esta información se utiliza para optimizar los procesos de atención al cliente, lo que puede ayudar a mejorar la eficiencia y la satisfacción de los clientes.

• Identificación de oportunidades de mejora: Las organizaciones utilizan los datos del Customer 360 para identificar oportunidades de mejora en sus productos, servicios o procesos. Esta información se utiliza para tomar decisiones estratégicas que puedan mejorar la experiencia de los clientes.

El Customer 360 es una herramienta poderosa que puede ayudar a las organizaciones a mejorar el CX de forma significativa. Sin embargo, es importante tener en cuenta que el Customer 360 no es una solución mágica. Para que sea efectivo, es necesario que las organizaciones cuenten con una cultura centrada en el cliente y que tengan la capacidad de integrar, analizar y utilizar los datos de forma eficiente.

Datos y customer experience 

La capacidad de entregar una experiencia diferenciada, única y especial es lo que el cliente recordará y recomendará luego. Para esto es necesario contar con una estrategia centrada en el cliente que les permita proporcionar una oferta atractiva y cargada de valor. Sin embargo, no todas las organizaciones tienen claro cómo llegar hasta ese punto. 

La capacidad de utilizar datos, recopilarlos, analizarlos y comprenderlos es la manera de optimizar el customer experience y aquí es donde interviene Customer 360 ya que les da la oportunidad de: 

• Entender qué estrategias funcionan y cuáles no dan buenos resultados para dirigir los recursos hacia la opción con mejor retorno de inversión. 
• Lograr que la personalización sea una realidad a la hora de diseñar productos y servicios. 
• Ganar en agilidad, minimizando el tiempo para la elaboración de una respuesta ante cualquier cambio inesperado. 

Aferrarse a los datos y extraer de ellos el máximo valor posible es el modo más efectivo de acercarse al cliente y conseguir su lealtad hacia la marca. 

¿Quieres saber cómo mejorar la experiencia de tus clientes a través de los datos?