El valor de la gestión de datos

Con la explosión de datos, los entornos Big Data y las nuevas tecnologías que aceleran los procesos de gestión y análisis de datos en las empresas, son pocos los responsables de marketing y servicio al cliente que ignoran la importancia de la calidad de los datos para lograr clientes satisfechos.

Sin embargo, también son muy pocos los que monitorean de forma proactiva el impacto del Data Quality y esto puede conducir a una serie de problemas, como los siguientes:

Digamos una obviedad: en la Era Digital, el activo más importante de una empresa, cualquiera sea su rubro, es la información. Información sobre el mercado, sobre la industria de la que forma parte, sobre sus clientes; en fin, toda la que se necesita no sólo para avanzar y crecer, sino también para ser líder en su segmento. Y para tener buena información, los datos tienen que ser irreprochables: limpios, de calidad y, sobre todo, analizables. Ya no se trata de considerar tener una estrategia de datos, sino de cómo.

Los datos bien trabajados nos brindan información que nutre la toma de decisiones. A su vez, esta información impacta en los resultados del negocio y sus ingresos. En ese proceso, Data Quality es el primer paso para obtener la información y, si tenemos problemas de calidad de datos, estamos comprometiendo un activo muy valioso para la organización. De ahí que identificar estos problemas o áreas de mejora sea clave para las empresas.

¿Cómo llegar a ello?

Cuando una empresa debe hacer una migración a sistemas nuevos o, más aún, encarar seriamente un proceso de transformación digital, uno de los primeros desafíos que aparecen es el de la calidad de los datos.

De hecho, no son pocos los casos en los que las compañías aprovechan esas circunstancias para verificar la calidad de sus datos. Y no es raro descubrir que se impone —muchas veces, de manera imperiosa— un proceso de limpieza de los datos (data cleaning), algo que debería haberse hecho hace tiempo y regularmente.

¿Por qué es tan importante mantener la calidad de los datos? ¿Acaso nuestro negocio depende de eso? Las primeras impresiones dirían que la respuesta es sí.

Lograr experiencias excepcionales de los clientes se ha convertido en un diferenciador y hasta un requisito para las principales organizaciones en la actualidad. En este sentido, los datos y los sistemas de Big Data son elementos claves para mejorar el customer experience. De hecho, la ventaja analítica vino a reemplazar la ventaja competitiva. Ya no es cuestión de competir, sino de medir y así llegar a nuestros clientes de una forma única y cada vez mejor.

El customer experience requiere una combinación de conocimientos individuales, interacciones conectadas y un enfoque ágil para satisfacer a los clientes en su canal de preferencia. Eso es más que simplemente hacer las mismas cosas en los nuevos canales: requiere de nuevas formas de explorar las tendencias, el comportamiento y preferencias de los clientes.

A través de los datos, podemos lograr una visión 360 de los clientes o "customer 360" que coloque a nuestros clientes en el centro.

Contar con una estrategia 360º implica disponer de una mirada holística, tanto del propio negocio como de la experiencia de los clientes a través de la analítica de datos. En el mundo moderno, donde las personas utilizan una diversidad de plataformas online y se mantienen conectados muchas horas al día, contar con esta visión 360º es un imperativo estratégico para obtener una ventaja competitiva.

¿Cómo se lleva adelante un proyecto alineado a esta estrategia?

Es sabido que las empresas tienen una gran disponibilidad de los datos de sus clientes y que, si se utilizan correctamente, a través de ellos pueden conocer cada vez mejor los perfiles de su audiencia para customizar sus experiencias y encantarlos.

Ahora bien, ¿cómo llevarlo a la práctica?

La experiencia del cliente, cada vez más empoderado, es el resultado de todas las interacciones que tienen con una marca. Desde que buscan y entran en conocimiento de nuestra empresa, hasta que nos compran y luego nos dejan su feedback, toda interacción es importante porque la acumulación de buenas experiencias impacta al customer journey y su satisfacción integral.

En ese sentido es interesante preguntarse: ¿cómo llegar a conocer todas esas interacciones y aristas de nuestra audiencia?

En un mundo cada vez más dinámico, las empresas necesitan innovar, cambiar y adaptarse para asegurarse la supervivencia. La innovación empresarial es el proceso mediante el cual una organización introduce nuevas ideas, flujos de trabajo, metodologías, servicios o productos para hacerlo mejor.

La experiencia de compra de los consumidores tiene un fuerte componente emocional. Hoy, más que nunca, las marcas que sean capaces de acompañar y estar cerca de sus clientes en este proceso -y que incluso puedan anticiparse a sus necesidades-, generarán la mejor experiencia del cliente (CX).

Este aspecto se volvió absolutamente clave en nuestros días. ¿Por qué razón? Ocurre que hoy, los clientes eligen a las empresas de acuerdo, justamente, a la calidad del customer journey que les ofrecen y al modo en que personalizan las propuestas.

Ya no basta con ofrecer los mejores productos o servicios.