La transversalidad del comercio permite vislumbrar grandes transformaciones en la relación entre empresas, productos y clientes. Al mismo tiempo, la innovación acerca a las empresas con sus consumidores. Pero definir una estrategia de datos omnicanal con una visión 360 del cliente son objetivos que necesitan abordarse de la mano.  

Como señalan relevamientos recientes, “para llegar a la omnicanalidad, las herramientas que estarán en tendencia en 2022 son las ventas asistidas, la automatización, la conectividad directa a la nube, la digitalización de puntos de venta, y la seguridad de datos”.  Muchas empresas y comercios han tomado la decisión de introducir una visión omnicanal para beneficiarse de sus distintos aspectos positivos, pero de una u otra manera no encuentran la forma de comenzar a evidenciar las bondades de este tipo de estrategia. ¿Por dónde empezar? ¿cómo hacerlo sin que termine siendo un proceso demasiado complicado?

La idea es simplificar el proceso y dominar los datos de una manera conveniente para no fracasar en el intento. Esto significa hacer dos cosas: establecer una estrategia y comprender  los datos. 

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Yo te conozco

Esta es la promesa que toda empresa debe hacer a sus clientes: te conozco y por eso sé lo que necesitas en cada momento. Para lograrlo, en la práctica, el flujo de  información podría simplificarse de esta manera: 

• Una correcta gestión de datos hace posible una profunda comprensión del cliente para entender qué necesita en cada momento, cuáles son sus canales preferidos de a acuerdo a cada circunstancia y cuáles son los circuitos de comunicación que prefiere entablar en cada momento con la empresa.
  
  
• Todo este caudal de conocimiento, que solo es posible con una correcta comprensión de los datos, nos permite crear con el tiempo una robusta y consolidada Visión 360 del cliente. 

• Esta misma visión 360, al mismo tiempo, retroalimenta las posibilidades de afianzar la estrategia omnicanal y detectar oportunidades de mejora continua.

 
Estos pasos llevarán a superar todos los problemas iniciales y las suposiciones erróneas a las que nos enfrentaremos en el circuito omnichannel desde el primer momento. Por ejemplo, se recomienda dejar de lado la vieja premisa que decía que la omnicanalidad era solo una iniciativa de marketing, algo que solían asegurar quienes desconocían la real naturaleza de esta estrategia. 

Con foco en la estrategia

Delimitar la estrategia de datos omnicanal es lo primero en lo que debemos concentrarnos. Toda organización omnicanal que busque lograr una vista 360 del cliente necesita, antes que nada, adoptar un plan de trabajo integrado que involucre a todos los eslabones de la empresa. De hecho, al igual que ocurre en el desembarco de las empresas a una estrategia centrada en datos, es necesario que toda la empresa esté unida alrededor de la omnicanalidad para que este tipo de implementación funcione y tenga éxito.  

La mejor estrategia en este sentido es definir un buen circuito y gobierno de datos,  para garantizar al negocio la oportunidad de adoptar una serie de beneficios importantes como: 

• Establecer responsables para la toma de decisiones.
• Definir los principios básicos sobre los que se sostendrá el progreso corporativo.
• Determinar los objetivos y las metas del omnicanal.
• Precisar quién tiene la propiedad sobre los datos.
• Establecer los procesos que ayudarán a que los datos estén alineados en toda la compañía. 
• Definir los procesos de almacenamiento de los datos para su correcto aprovechamiento. 
• Establecer las protecciones y defensas que impidan que la información sea robada. 

Una vez que tengamos bien establecidos los distintos factores que nos llevarán a aprovechar el soporte de omnicanalidad el negocio, se comenzarán a notar las mejoras y la forma en la que esto influirá en el optimizado de los datos. Todo cambia cuando se define una estrategia de manera conveniente. 

Lectura de datos 

Definir la estrategia solo es el primer paso; hay que asegurarse de que entendemos a fondo la información con la que trabajaremos y que no se pierden en un mar de posibilidades. Aquí entra en juego uno de los aspectos más complicados del proceso de omnicanalidad, que es la gestión de los datos, para alcanzar el éxito, requiere de un esfuerzo y de un profundo análisis de nuestras necesidades.  

Hay muchas empresas que cometen el error de no saber qué datos necesitan y cuando los consiguen tampoco tienen forma de entender cómo aprovecharlos. Esto es primordial para lograr interactuar con los clientes, entender su relación con el producto o cómo trabajan los distintos departamentos de la empresa en común.  

Cuando se logre consolidar una estrategia de datos, se podrá partir de ella para seguir trabajando. En este caso se utilizarán los perfiles de datos como técnica que lleva a entender todo lo que se necesita de la información que circula a través de la empresa. De esta manera es recomendable asegurarse ser capaces de responder a una serie de preguntas cruciales que comienzan determinando cómo de completos son los datos, si son únicos, cada cuánto se actualizan, cómo unifican las relaciones entre los distintos sistemas de la empresa y cuáles son los valores actuales de los datos. 

¿Qué pasa con la anomalía de datos? Reconocerlas permitirá también tomar conciencia de las oportunidades de mejora que se tienen por delante y las respuestas que vamos a empezar a buscar a través de la implementación de la estrategia de omnicanalidad que se hayan definido.

¿Está tu empresa lista para llevar la relación con sus clientes al siguiente nivel?