¿Cómo prepararnos para un futuro data-driven centrado en el cliente?

Pandemia, crisis económicas, incertidumbre internacional... todos temas aún vigentes que complican la relación empresa-cliente. El 2022 nos enfrenta a decisiones estratégicas centradas en reducir fricciones y pre-diseñar experiencias eficientes.

Veamos qué promesas nos trae este año acerca de las mejoras posibles en los negocios digitales.

Si tuviéramos que resumir en pocas palabras cuál es la madre de las tendencias para este nuevo ciclo diríamos que hoy más que nunca tenemos la oportunidad de dinamizar y eficientizar cada contacto con el cliente.

Las empresas necesitan evitar situaciones de fricción en cada contacto, reducir tiempos de espera y agilizar el proceso general de compras. Todo esto es posible a través de una buena estrategia data-driven, ¡pongamos foco en la ciencia de datos!

La innovación se centrará en ofrecer conexiones digitales confiables, desarrollar soluciones que permitan escalar la creatividad digital con mayor velocidad que nunca y desarrollar capacidades innovadoras que dinamicen el crecimiento empresarial. Escalar, adaptarse y crecer será posible en 2022 si priorizamos estas herramientas.

Así como el big data nos llevó a escalar la cantidad de información que se procesa y analiza diariamente, también en los últimos tiempos hemos aprendido acerca de la importancia de prestar atención al paradigma de las pequeñas porciones de datos que día a día nos permiten tomar decisiones rápidas y fundamentales para la mejora de cada eslabón (por pequeño que sea) en pos de acercarnos más a la gente. Se trata de poner la lupa sobre la información prioritaria en cada momento y agilizar el análisis.

Si hay algo que la aceleración del comercio digital nos enseñó es el valor que los clientes le dan a la atención rápida, ágil, sin tiempos de espera y a través del canal de contacto de su preferencia. Hoy la ciencia de datos nos permite manejarnos con un termómetro en tiempo real para medir el nivel de satisfacción en cada momento y revertir errores sobre la marcha, antes de que se conviertan en una bola de nieve.

Convertir el aprendizaje en nuevas oportunidades

La transformación digital nos permitió experimentar cuán importante es el impacto de la automatización para identificar y examinar todos los procesos de la empresa. Este camino de perfeccionamiento se convertirá en 2022 en una oportunidad para seguir mejorando la calidad del trabajo pero especialmente con la mirada puesta en el cliente: la aceleración del ritmo de los procesos comerciales y el incremento de la agilidad en la toma de decisiones pone a las empresas a la altura de las cada vez más altas expectativas de sus clientes. 

A su vez, sabemos que mejorar las dinámicas internas de las empresas y el compromiso e involucramiento de sus equipos genera inmediatamente una mejora en la percepción de sus clientes. La inteligencia puesta al servicio de la eficiencia genera valor agregado. 

Estamos en el momento propicio para mejorar y superar la inteligencia humana, enfatizan los especialistas, y se predice que en los próximos dos años un tercio de las grandes empresas utilizarán las decisiones inteligencias basadas en datos para estructurar mucho mejor sus respuestas de cara a los clientes.

Total experience: es tiempo de evolucionar

Potenciar la experiencia de los clientes y empleados implica optimizar todas las versiones digitales y los diversos puntos de contacto multiplataformas. Esto quiere decir generar una experiencia total que unifique las 4 dimensiones: experiencia del cliente, del usuario, de los empleados y multiexperiencia para crear una mejor interacción entre todos. 

El objetivo es interconectar y mejorar cada uno de estos aspectos para un diseño general más holístico: desde la analítica y la inteligencia artificial se aprenden los comportamientos del cliente para responder de manera proactiva para crear simulaciones realistas para futuras interacciones. Además, los servicios de identidad unificados ayudan a los clientes a moverse fácilmente a través del autoservicio y generar integración a través de múltiples puntos de contacto.

Se espera que el nuevo ciclo acompañe a las empresas en la gestión más eficaz para que los silos naturales relacionados con la innovación en torno a las experiencias de los clientes, empleados y usuarios se rompan y den paso a un enfoque más holístico.

La tecnología y la cultura data-driven transforman la forma en la que trabajamos y optimizan la democratización de datos al servicio de una cultura organizacional más ágil y de lograr una visión 360 del negocio. Como organizaciones permeables al cambio es necesario dejarse atravesar por la ciencia de los datos para ser parte de un futuro en el que la innovación no tiene techos. 

Especialistas de IDC incluso destacan que para 2023 el 60% de los ecosistemas de la industria establecerán centros de innovación abiertos para la colaboración entre industrias, el desarrollo de aplicaciones compartidas, la participación personalizada del cliente y el crecimiento interanual de los participantes del 5%.

¿Está preparada tu organización para el nuevo paradigma?