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¿Qué esperar del 2021? Más allá del CX: Experiencia Total

by Redacción PowerData on enero 19, 2021

PowerData CX Experiencia Total

Distancia social, control de la temperatura, uso del barbijo… cosas que aprendimos a incorporar durante 2020 y que, además de marcar un nuevo tipo de comportamiento social, también llegaron para sumarse a los controles tradicionales de rendimiento y funcionamiento de los equipos que las empresas ya venían haciendo. 

 

Por eso, si de a poco nos planteamos la necesidad de volver a compartir espacios físicos, la nueva normalidad nos enfrenta a un desafío: el uso de datos para supervisar comportamientos (el llamado “Internet del comportamiento”) y el aprovechamiento de todos esos datos remotos disponibles para generar lo que llamamos una “experiencia total”. 

A medida que las organizaciones mejoren la cantidad de datos que capturan y la forma en que procesan y combinan cada una de sus fuentes de información, la inteligencia puede influir positivamente en las interacciones humanas. Nos referimos tanto a equipos internos, como a proveedores, clientes y socios.

 

Sigue leyendo Customer intelligence: cómo lograr experiencias customizadas

PowerData CX Experiencia Total

 

Experiencia total: ¿en qué consiste?

Por lo anterior, desembarcamos en el concepto de experiencia total, un término acuñado por la consultora Gartner, que hace referencia a la posibilidad de combinar múltiples experiencias: la experiencia del cliente, la experiencia del empleado y también la del usuario y socios cercanos a la compañía, todas ellas con foco en transformar el resultado del negocio. 

 

Se trata de mejorar la experiencia general donde se cruzan todas estas piezas del gran entramado organizacional, para vincularlas estrechamente con el objetivo de lograr una sincronía y una sinfonía armónica de crecimiento. Es decir, no se trata de mejorar aisladamente cada aspecto de la empresa, sino crear una ventaja competitiva gracias a la experiencia de manejo conjunto de los diferentes frentes.

 

 

Gracias a la gestión de grandes volúmenes de información en tiempo real asistimos a una ventaja competitiva que puede ser medible y sostenible en el tiempo.

 

 

Esta tendencia, que se instaló con la pandemia, nos permite aprender a capitalizar las enseñanzas del 2020, de cara a un nuevo ciclo enriquecido con la gestión de datos.

 

PowerData CX Experiencia TotalPor ejemplo, existen grandes empresas que transformaron toda la experiencia de sus clientes (“customer experience”) en un esfuerzo por mejorar la seguridad y la satisfacción. Primero, implementando un sistema de citas a través de una aplicación existente. Luego, desarrollando un sistema de información que recibe el cliente al llegar al lugar (incluidos tiempo estimado del trámite y comportamientos esperados de acuerdo a la demanda de distancia social e higiene personal). Las compañías también ajustaron su servicio para incluir más puntos de gestión digital. Este es un ejemplo de experiencia total segura, fluida e integrada para clientes y empleados.

 

Capturar, analizar, entender y monetizar la información: conocer los comportamientos humanos permite a las empresas utilizar ese valioso caudal de datos y aplicarlos en el desarrollo de inteligencia comercial e inteligencia de cara al cliente. El customer intelligence consiste precisamente en detectar patrones y elaborar respuestas a esos comportamientos, diseñando servicios que coloquen a las empresas en otro nivel.

 

Quizás te interese seguir leyendo ¿Cómo lograr una inteligencia de clientes? El rol del CDO

PowerData CX Experiencia Total

 

Aún existen compañías que se rehúsan a impulsar estos cambios porque consideran que conllevan un gran tiempo y dedicación. Sin embargo, quienes ya están involucrados con el cambio ven en este tipo de transición una oportunidad. Como resaltan los especialistas, se trata de detectar hábitos institucionales que retrasan y activar la fuerza de voluntad para cambiarlos. Es una actitud fundamental para el éxito.

 

La experiencia, también puertas adentroPowerData CX Experiencia Total

Las organizaciones comienzan a aprovechar esta tendencia también puertas adentro, buscando cómo utilizar la tecnología de manera eficaz para diseñar nuevos espacios de trabajo, aún a la distancia.

 

En términos de experiencia de los empleados, la tecnología hace posible mejorar múltiples medidas de rendimiento, desde la productividad y el compromiso, hasta el rendimiento de ciertos bienes materiales. Al enfocar a las personas en su eje de acción, los sistemas y tecnologías pueden integrarse a su alrededor para ayudar y no obstaculizar sus flujos de trabajo diarios.

 

Algo similar ocurre de cara a los clientes: es fundamental disminuir tiempos de atención, optimizar experiencias, organizar información y tomar decisiones que diseñen un contacto y una experiencia más sólida y perdurable.

 

 

Para poder competir necesitamos aprender más que nuestra competencia y para eso hay que diseñar sistemas de información competitivos.
Fuente: Accenture

 

 

El COVID-19 se convirtió en la oportunidad ideal para impulsar transformaciones organizacionales. Y el inicio de un nuevo ciclo es el momento ideal para avanzar en la planificación, detectar oportunidades y ser consistentes con las necesidades de cambio que podemos aprovechar.

¿Cómo se prepara tu organización para este nuevo año?

¿Qué rol tendrán los datos?

 

Quiero hablar con un experto en gestión de datos

 

Topics: Experiencia del cliente, customer intelligence, Tendencias 2021

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