El valor de la gestión de datos

Estrategias de servicio al cliente quasi-futuristas. La relación total con el cliente

Publicado el 8/07/16 21:00

La tecnología es inseparable de las mejores estrategias de servicio al cliente, es el caso de los beacons. Su aspecto de criptonita revela el potencial que encierra para vencer a la competencia. Es la personalización del marketing llevada hasta el extremo. ¿Te imaginas recorrer un supermercado y recibir una oferta del producto junto al que pasas, el que tienes en la estantería al alcance de la mano? Poco menos que irresistible. Pero no sólo es una forma de aumentar las ventas, esta tecnología ofrece muchas más ventajas para las empresas que las usan (que cada vez son más).

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Créditos fotográficos: istock James Wilson

Por qué algunas estrategias de servicio al cliente tienen tanto éxito

A diferencia de otras estrategias de servicio al cliente, los ingresos del mercado de servicios basados en la localización puedan superar los cuarenta y tres millones de dólares en los próximos tres años, según datos de Juniper Research, de los cuales, el 71% se destinarán a aplicaciones que admitan anuncios altamente orientados y contextualmente conscientes.

Es una buena alternativa para los establecimientos tradicionales que quieren competir con los comercios online y se conoce como marketing de proximidad. Su impacto es indudable y no tardan en verse los efectos sobre el comportamiento de los consumidores.

Pero, para que estas estrategias de servicio al cliente resulten efectivas es preciso que permitan conocer de verdad al consumidor. Y conocerle en el momento actual. Las organizaciones deben tener acceso a una visión sobre cada cliente que no se limite a conocer sus preferencias de compra o sus gustos, sino que han de poder disponer de información de calidad que arroje luz sobre su perfil al completo. Es la base de la relación total con el cliente.

No es lo mismo una persona en un momento y una etapa de su vida, que cinco o diez años después. No piensa igual, no ve las cosas de la misma forma, ni sus hábitos coinciden. Por eso, las estrategias de servicio al cliente deben variar y adaptarse al mismo ritmo.

Para hacerlo es preciso:

  • Tener garantizada la calidad de los datos. No confundas a José González, periodista, con Jose González, abogada.
  • Disponer de los medios adecuados para enriquecerlos con información procedente de otros fuentes. Cuando Jaime Pérez se casa y, sobre todo, tras la llegada de sus dos hijos, sus hábitos se transforman radicalmente, comenzando por vender su moto de gran cilindrada para comprar un coche familiar.
  • Validar esos datos con los que trabajas. Para dejar de cometer errores que afectan a la calidad y nivel de servicio de tu departamento de atención telefónica.
  • Eliminar duplicidades. Ni a Laura ni a Roberto les gustó cuando contactaron con ellos dos veces con motivo de la misma campaña. A ti te sucedería lo mismo.
  • Integrar la información de cliente. Porque necesitas saberlo todo, conocerlo todo y poder visualizar el perfil del cliente desde todos los ángulos posibles y eso sólo lo puedes conseguir cuando tienes enfrente el conocimiento que te aporta Salesforce, el que extraes del e-commerce, el de los beacons, el de Marketo, etc.
  • Establecer relaciones entre los clientes y el personal de la organización, los productos, las localizaciones preferidas... y todo esto, sin límite.

Las nuevas estrategias de servicio al cliente se basan en maximizar la calidad de los datos y su integración, como nunca antes se había hecho, para lanzar ofertas hiper- personalizadas basadas en su ubicación o su comportamiento pasado en compras anteriores, pero siempre teniendo en cuenta la importancia crítica de contexto.

 

Experiencia de cliente y omnicanalidad