Tal vez lo único que cambia más rápidamente que la tecnología en esta sociedad digital en la que vivimos en la actualidad, es la terminología que se utiliza para describir esa tecnología y su impacto en los consumidores. Un ejemplo reciente ha sido la llegada del término omnicanal, que muchos tienen dificultades para diferenciar de otro término también relativamente reciente: multicanal.

¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?

Hace años, si un consumidor quería comprar un televisor, iba a una tienda local, veía las diferentes opciones, y compraba una televisión. A medida que el mundo fue evolucionando, la decisión de compra de esa misma persona se hizo un poco más compleja. Empezó a informarse no sólo a través de otras personas (lo que conocemos como el boca a boca), sino también a través de otros canales como revistas especializadas que ofrecían análisis de diversos productos. Después llegó Internet, y de repente, un nuevo mundo de posibilidades emergió. Los consumidores ya no dependían de las empresas locales para satisfacer sus necesidades. Internet les permitió navegar, investigar y comprar online.

Pero la evolución no termina ahí. Si incorporas a esto los ordenadores portátiles, tablets y smartphones, los consumidores tienen ahora múltiples opciones para satisfacer sus necesidades de compra. Pueden optar por comprar en la tienda, o pueden hacerlo a través de un ordenador de sobremesa, un portátil, un teléfono inteligente o una Smart TV. Pueden recibir información de un nuevo producto a través del correo electrónico o por medio de una publicación de un amigo en redes sociales. Puede visitar el sitio web con su smartphone para obtener más información y hablar con algunos amigos sobre sus experiencias con ese producto, y en última instancia utilizar una tablet para hacer la compra,... o cualquier otra combinación.

Más opciones implica más oportunidades para conectar y atraer posibles clientes, pero también significa mucho más complejidad.

La diferencia entre multicanal y omnicanal realmente se reduce al enfoque de la empresa hacia los canales digitales. Las empresas que se centran en maximizar el rendimiento de cada canal, tienda, teléfono, web, móvil,... tienen una estrategia multicanal. Por otro lado, un enfoque omnicanal pone al cliente en el centro de su estrategia y deja de centrarse en maximizar los canales por donde llegan. Este enfoque reconoce que los clientes pueden acercarse o ser atraídos hacia las empresas o marcas de muchas formas diferentes.

Veamos estas dos estrategias con un poco más de detalle.

Estrategia Multicanal

El propósito de una estrategia multicanal es llegar a los clientes a través de diferentes medios, tanto digitales como físicos: anuncios, páginas web, folletos, boletines de correo electrónico, aplicaciones móviles, tienda física y otros medios.

Si se hace bien, una estrategia multicanal aprovecha los características únicas de cada tipo de comunicación. Por ejemplo, los sitios web accesibles a través de ordenadores portátiles, tabletas y otros formatos de pantalla grande pueden contener información más rica en contenido y permitir una mayor navegación. Por otro lado sitios web móviles deben estar más despejados para permitir deslizar, hacer zoom, etc. con facilidad.

Pero incluso haciendo bien esto último una estrategia multicanal no consigue crear una experiencia coherente, y aquí es donde entra en juego el omnicanal.

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Estrategia Omnicanal

El objetivo es crear una mejor experiencia del cliente, lo que lleva a una mayor fidelidad a la marca y una mayor probabilidad de compra. Se trata de utilizar tácticas que aprovechen mejor los canales que se han creado proporcionando al usuario una experiencia más consistente:

• Crear una continuidad entre los sitios web estándar y móviles. Utilizar por ejemplo un sistema de inicio de sesión que guarde el contenido de los carritos de compra y los último artículos vistos, para que puedan verse los mismos desde un smartphone.

• Anunciar las mismas promociones especiales y los mismos productos en el mismo momento tanto en boletines como en los sitios web y en las tiendas físicas. Los clientes serán más propensos a hacer una compra si han visto un anuncio varias veces, en lugar de varios anuncios diferentes para diferentes productos o servicios.

• Permitir pedidos online con recogida en tienda.

• Utilización de interfaces similares en todos los canales. De esta forma se acorta el tiempo de aprendizaje y se acelera la toma de decisiones en el proceso de compra.

En general, la finalidad de estas tácticas omnicanal es hacer que parezca que la marca o incluso una persona se está comunicando y trabajando con cada cliente individual, en contraposición con la estrategia multicanal, mucho más dispar y sin coordinación.