Muchas organizaciones están en la búsqueda del customer 360 con el objetivo de integrar la información del cliente a través de múltiples canales, sistemas, dispositivos y productos para mejorar su experiencia con la marca y maximizar el valor entregado.
Además, Big Data y la analítica están cambiando la forma en que las organizaciones toman sus decisiones. Las empresas tienen cada vez tienen más información acerca de las necesidades de sus clientes y sus preferencias.
Con este panorama, se hace imprescindible tener una visión customer 360 de todos los clientes.
Customer 360 es más que una estrategia, se trata de una visión que cala en la cultura de empresa y se reconoce en cada decisión, en cada acción y en cada una de las interacciones que esa organización tiene con sus consumidores, pero también con sus socios, proveedores, clientes potenciales…
La visión de cliente 360 es ...
Sin embargo, pese a lo trascendente de lograr abrir los ojos a la realidad a través de la óptica de customer 360, aún existen compañías que se resisten a poner los medios para hacer el descubrimiento. Se trata de organizaciones que todavía tienen los datos de sus clientes repartidos entre aplicaciones, plataformas y sistemas. Desintegrados, inaccesibles, desconocidos o perdidos. A pesar de que la visión de cliente de 360 grados es la clave para el éxito, la fragmentación perdura y se convierte en un gran obstáculo para conocer a la persona que atendemos al otro lado del mostrador, de la línea o de la pantalla.
Afortunadamente, las principales organizaciones centradas en el cliente están empezando a aprovechar soluciones de análisis de datos para explotar el potencial que les brindan Hadoop y big data para adquirir una verdadera visión de 360 grados de sus clientes y, en base a ella, ofrecerles una experiencia única, un servicio personalizado y muchas otras ventajas.
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Big Data ha cambiado muchas cosas, tanto en el lado de los negocios, como en el de sus clientes. Hoy día, los usuarios de internet no se sorprenden ya al ver, por ejemplo, recomendaciones personalizadas para productos. Cada día reciben anuncios expresamente dirigidos a ellos y diseñados en base a sus últimas búsquedas en la red. Están más expuestos que nunca, pero también mejor informados y, sin el flujo masivo e integrado de información que el mejor uso de Big Data proporciona, este proceso sería prácticamente imposible.
A su vez, las empresas quieren tener más información, más completa y consistente. Calidad en sus datos que les permita alcanzar una visión holística, más allá de la limitada visibilidad puramente transaccional, que será su mayor aliado a la hora de ofrecer productos y servicios innovadores, una atención exquisita y cualquier medio de diferenciarse de sus competidores.
Pero existe una barrera. Se trata de la forma en que la información se ha ido almacenando en los últimos años, sin control, sin diseño, sin visión. A menudo, los datos necesarios se almacenan en dos lugares diferentes: dentro de la empresa y dentro de sistemas de terceros. Con una complicación añadida, que tiene que ver con el hecho de que muchos sistemas de almacenamiento de datos tradicionales no están configurados para manejar los volúmenes de información que la organización demanda hoy.
Y, para resolver esta cuestión, surgen las plataformas Big Data, que hacen posible conjugar las conocidas tres uves para apoyar al negocio en su viaje hacia el conocimiento. Un sistema que, cuando se traslada o combina con capacidades en la nube logra aumentar la adaptabilidad del negocio y darle alas en un entorno tan distribuido y cambiante como el actual.
Pero, no basta con disponer de los medios, sino que también es preciso saber cómo aprovechar ese potencial.
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El viaje hacia la creación de una visión holística de los clientes debe comenzar con la elección tecnológica adecuada. Ahí están los medios. Es el punto de partida al que deben seguir decisiones acertadas en lo que respecta a la forma de usar todo ese poder. Para alcanzar la meta customer 360 es preciso:
No obstante, para ser capaces de obtener la información correcta de la persona adecuada en el momento oportuno, todavía faltan cosas por hacer.
Nuestra organización ya ha ganado en integración de la información, en conocimiento y en visión, pero aún le quedan 5 pasos por dar:
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Visión 360: información para decidir
La visión cliente 360 no es un hito que puede alcanzarse y dejarse atrás. Se trata de un estado, de un enfoque estratégico que necesita de datos actualizados. Hace falta continuar nutriendo de datos de calidad nuestros sistemas, es importante estar atento de las últimas novedades en tecnología que permiten empoderar al usuario de negocio, hace falta un gobierno de datos efectivo y prestar la atención suficiente a la gestión de datos maestros para que ese conocimiento siga dando sus frutos, convirtiéndose en acciones certeras que diferencian a nuestra organización.