La transformación digital va mucho más allá de pasar de la banca tradicional a un entorno virtual. La banca multicanal no es la meta, sino parte de un cambio vital en la forma en que las instituciones financieras aprenden, interactúan y satisfacen a los clientes.
Una transformación digital eficaz en el sector comienza con una comprensión del comportamiento, las preferencias, las opciones, los gustos, las aversiones, las afirmaciones, las necesidades no declaradas y las aspiraciones de los clientes digitales. Y esta transformación lleva a los principales cambios en las organizaciones, apoyando la evolución de un modelo centrado en el producto a un enfoque customer centric que basa todas sus decisiones en datos.
La forma más efectiva de entender y llevar a la organización de la banca tradicional a la banca digital es el planteamiento Omnicanal. Omnichannel es el enfoque de la banca multicanal para el servicio al cliente. En este modelo, todos los canales están estrechamente integrados, manteniendo al cliente en el centro.
Así, según los clientes cambian los patrones de uso del canal, los bancos se adaptan a esta evolución, buscando brindar una experiencia de cliente altamente satisfactoria a través de los distintos puntos de contacto. Para que esto sea posible, los responsables de la banca multicanal han de ser capaces de obtener información de:
No hay que olvidar que los clientes son más sofisticados, hoy día, y cada uno necesita una experiencia única de los servicios financieros. De la banca multicanal esperan que sus necesidades no declaradas, así como sus gustos, sean comprendidos. Por lo tanto, esperan una respuesta ágil y consistente, y un servicio sin fisuras en cualquiera de sus interacciones, desde investigar nuevos servicios, a abrir una cuenta, verificar su saldo, realizar transacciones, préstamos, créditos o gestionar su patrimonio.
Conseguirlo es la clave del éxito en esta industria tan competitiva, pero requiere de integrar todos los parámetros clave, tanto los canales en línea como los offline, datos y tecnología, comportamiento y experiencia del cliente, todo en una plataforma.
Y, si bien es cierto que ello implica el aumento en el número de aplicaciones, soporte tecnológico, operaciones, silos entre sucursales y servicios en línea que deben ser eliminados, y prioridades conflictivas; el fin último justifica esta complejidad.
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La necesidad empresarial de integrar los diversos sistemas de gestión mientras se adopta el enfoque de banca multicanal es fuente ventajas para el negocio, que gana en agilidad y productividad, ve minimizados sus errores y experimenta las ventajas de una visión única. Si, tradicionalmente, los bancos dedicaban la mayor parte de sus esfuerzos, tiempo y dinero a la ejecución de transacciones; hoy día, sus prioridades han cambiado. Y, aunque la capacidad de procesamiento de transacciones expedita, consistente y precisa sigue siendo crítica, igual de relevante es hacer los cambios que precisa el llegar a ver el viaje de los clientes a través de una lente omnicanal.
Los servicios financieros tienen que repensar la forma en que se valora a los clientes, el modo el que se explotan los datos y la arquitectura que soporta todo el sistema.
¿Estás avanzando hacia el modelo de banca multicanal? ¿Podrías crear una experiencia omnicanal que permita a tus clientes interactuar sin esfuerzo en todos los canales?