Las compañías más exitosas no solo se centran más que nunca en el cliente, sino que saben que ello requiere información precisa y práctica. En eso consiste una estratega de customer retention que, pese a tomar diferentes formas, dependiendo de la compañía, parte de la necesidad de una visión única de cliente y necesita de la combinación de una serie de factores que consigan transformar efectivamente su experiencia.

Pero, para alcanzar las metas fijadas de customer retention no basta con tener los datos correctos, sino que también es preciso garantizar la alineación estratégica impulsada por la gerencia, tener la capacidad de medir el progreso de la iniciativa y lograr una colaboración de calidad entre negocio e IT.

¿Qué significa customer retention?

Customer retention es como se denomina en inglés a la retención de clientes. Se trata de una estrategia de negocio orientada a fomentar la lealtad de la cartera de clientes a través de la satisfacción de los consumidores, algo que debe lograrse en cada una de sus experiencias e interacciones con la empresa y sus productos.

Cuando se logra implementar con éxito una estrategia de customer retention se frenan el abandono y la rotación, evitando que los clientes se vayan a la competencia.

¿Cómo se consigue el customer retention?

Para tener éxito en la estrategia de customer retention, una empresa debería hacer todo lo posible para brindar la experiencia de cliente esperada por éste. La forma de llegar allí comienza con un enfoque estratégico en la gestión de los activos de datos que debería partir de la siguiente base:

• Definición de objetivos específicos, como la reducción de la rotación.
• Priorización de la gestión de datos maestros y de la resolución de problemas de calidad.
• Auditoría de la arquitectura de sistemas, con el fin de optimizarla.

Los datos son el centro de una arquitectura de IT y el núcleo del valor de la empresa. Pero, para que de ellos pueda extraerse el conocimiento que permitirá satisfacer las necesidades del cliente es preciso gestionar todos los datos de manera centralizada y escalable. Esto significa que se debe poner el foco en la administración de metadatos, o lo que es lo mismo, en la información que describe los datos, ofreciendo visibilidad sobre su linaje.

Cuando el objetivo es customer retention hace falta el respaldo de datos inteligentes y eso implica garantizar la coherencia de la información, algo que sólo puede conseguirse mediante la gestión de metadatos, la creación de un glosario de negocio, la adecuada gobernanza de datos y la priorización de MDM.

No hay que empezar poniendo al cliente en el centro, sino que hay que tener claro que, para que sea posible dar ese paso necesario, antes hay que poner a los datos en el centro. Porque, sin los datos correctos en el momento correcto, en el formato correcto, el cliente no puede elegir la mejor opción. Sin embargo, cuando los datos están bien gestionados, completos e integrados, entonces se pone al cliente en control, un aspecto fundamental para el customer retention.

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Las claves para el éxito en términos de customer retention

Aunque no hay dos iniciativas idénticas, una cosa está clara, al adoptar un enfoque estratégico para la gestión inteligente de datos de clientes, se está brindando a todos los integrantes de la empresa los conocimientos, herramientas y datos que necesitan para redefinir la experiencia del cliente.

Así, la organización se asegura de tres cuestiones esenciales:

• Talento enfocado en los clientes, en vez de perdido en contratos, direcciones, productos o canales o silos de unidades de negocios.
• Integración de canales, plataformas y equipos alrededor de una versión limpia, consistente y conectada de la verdad.
• Disponibilidad de la tecnología, las relaciones y los procesos que evolucionan a medida que lo hace la comprensión que tiene el negocio sobre del cliente.

Las iniciativas de customer retention requieren una estrategia bien definida, colaboración multifuncional y un liderazgo sólido; una combinación que obra la transformación y promete un cambio sostenible y efectivo.