Hoy podemos afirmar que la experiencia que tenga su cliente al tomar contacto con su empresa es más importante que cualquier producto o servicio final que le ofrezca.
Así de simple, así de complejo: las grandes experiencias marcan la diferencia entre las empresas que crecen rápidamente y las que se estacan o pierden el rumbo.
Es por lo anterior que cada vez más compañías desarrollan estrategias de aumento de satisfacción de los clientes, para medir la forma en la que ellos se vinculan y cómo se sienten con cada uno de los puntos de contacto de la empresa. Mantener el liderazgo en un contexto cambiante implica obtener mucha información de calidad, para poder comprenderla y crear respuestas acordes entre las cuales se destacan:
Sabemos que el auge de las plataformas de datos de clientes, que reciben y procesan información en tiempo real, se puso en marcha en 2020 y este año marcará un nuevo récord de crecimiento. Hoy las operaciones comerciales online aceleraron la gestión del data management en un ecosistema de puntos de contacto en constante expansión, por eso los CDPs (Customer Data Platforms) serán una prioridad cada vez mayor.
Todos los sectores productivos cambian, se renuevan, evolucionan y crecen y el manejo de información es lo que permite a las empresas advertir a tiempo esos cambios, para elaborar propuestas renovadas. Comprender mejor a los clientes, a sus preferencias y a su historial de consumos nos permite ofrecerles experiencias más cercanas a lo que ellos mismos están buscando. Se trata de anticiparnos a su demanda y fomentar así la confianza digital para obtener lo que se denomina ventaja analítica.
Y para esto, lo más importante es que las organizaciones creen un ecosistema digital personalizado para su tipo de negocio, segmento y oportunidades y que a partir de ahí puedan dirigirse por una senda constante de innovación.
Tenemos muchas tareas por delante, pero si tuviéramos que plantear un mapa de acción recomendado para el 2021 seguramente incluiría: consolidar los datos de los clientes de plataformas heredadas a procesadores de información actuales. Consolidar los sistemas aislados en una perspectiva única del cliente. Personalizar las plataformas y canales de atención al cliente. Convertir los datos en una ventaja. Todo este camino de trabajo —que es arduo y requiere de mucha conciencia de equipo— permitirá reducir plazos de amortización en nuevas tecnologías.
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La evolución es una obligación de todas las empresas, la innovación es la herramienta para lograrlo. Fuente: Luis Emilio Muñoz |
Ya vimos cómo la multiplicación de las CDP (plataformas de datos del cliente) en los últimos meses generó un gran cambio de paradigma. Los datos fragmentados de múltiples fuentes pueden ser muy difíciles de organizar y nos impiden generar respuestas dinámicas y acordes. Además, se considera que el trabajo que muchas veces realizan las empresas con "datos incorrectos" o imprecisos termina costando tiempo y presupuestos enormes. Estas plataformas ayudan a resolver este problema al recopilar datos de todas las fuentes disponibles, organizarlos, etiquetarlos y hacerlos utilizables para cualquier persona que necesite acceder a ellos.
Grandes empresas como Adobe, SAP, Oracle, Hubspot, Treasure Data y Microsoft ya invirtieron en este camino. Todas ellas comprendieron que es crucial, para poder competir, diseñar un plan de manejo de la información que nos permita tener un vista 360 de nuestros clientes.
En los últimos años todos nos sumergimos en el análisis de la proliferación del big data y debemos saber que esa tendencia no se detiene. Por el contrario, los datos están creciendo exponencialmente y las plataformas de análisis, los almacenes de datos y las herramientas de visualización no perderán relevancia. Pero si tenemos que elegir a un protagonista para el 2021, ése será sin dudas el plan de datos del cliente.
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Una encuesta reciente de Harvard Business Review encuentra que el 63% de los ejecutivos clasifican los desafíos culturales como el mayor impedimento para sus esfuerzos de transformación digital: las transformaciones más exitosas ocurren cuando las empresas y las personas que se acostumbraron a hacer las cosas de una manera, entienden que necesitan apoyo para comprender el potencial beneficio del cambio y adaptarse a los nuevos flujos de trabajo y a los hábitos.
Dicen los expertos que vivimos cuatro revoluciones industriales: la energía de vapor fue la tecnología disruptiva que cambió el mundo, luego llegó la línea de ensamblaje, más tarde la computadora y hoy estamos en la cuarta revolución industrial y es puramente digital.
Ya estamos viendo cómo se enciende esta nueva revolución y los resultados que se dinamizan gracias a la recopilación de datos en un ecosistema de puntos de contacto en constante expansión. Trabajemos fuertemente en esto, la estrategia en materia de Customer experience de la mano de una gestión de datos eficaz es la que impulsará a las empresas un paso hacia adelante.
¿Está tu empresa lista para dar ese paso?