Por qué la estrategia CRM es una prioridad

La gestión de datos maestros es un factor crítico de éxito en la construcción de procesos óptimos de gestión de relaciones con los clientes. Las empresas deben entender los beneficios que les puede reportar, e integrar el Master Data Management en el núcleo de su estrategia CRM.

Los motivos para implementar una estrategia integrada son muchos, aunque cabría destacar tres:

1. Master Data Management resulta esencial para crear la vista de 360 grados del cliente requerida para garantizar una experiencia optimizada a cada consumidor.
   
   
2. La gestión de datos maestros contribuye a simplificar y mejorar la aplicación de la estrategia CRM y sus funciones, logrando que todas las áreas de negocio se vean beneficiadas.
   
   
3. La utilización eficaz de las fuentes big data es una cuestión de oportunidad y, en esta línea, Master Data Management permite aprovechar todas y cada una de ellas.

Cómo Master Data Management puede ayudar en la estrategia CRM

La estrategia CRM orientada al futuro necesita del apoyo que Master Data Management puede ofrecerle. Este planteamiento cobra importancia dado al aumento en la inversión en este área en los últimos años, dado que ha aumentado la consciencia de las empresas acerca del valor que encierra el CRM. Por ello, no dudan en integrar esta disciplina en las operaciones de su organización, con el objetivo de mejorar la experiencia general del cliente.

Pero para mejorar la interacción real con el consumidor las empresas necesitan comprender la relación entre el cliente y la empresa durante todo el ciclo de compra y también en el periodo posterior a la adquisición del producto o el contrato del servicio. Y en esta visibilidad es donde Master Data Management juega un papel importante.

La aportación de la gestión de datos maestros a la estrategia CRM tiene que ver con:

1. Utilizar los datos para crear una versión única de la verdad.

2. Facilitar la integración de este conocimiento de diferentes maneras y a distintos niveles dentro de la organización.

3. Poder hacerlo incluso en tiempo real, gracias a un entorno arquitectónico orientado al servicio (SOA).

4. Explotar el potencial de las redes sociales, con la capacidad de coordinar la reutilización a través de toda la organización, en lugar de en un solo silo de sistema.
   
   
   

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Sin Master Data Management, cualquier intento por conocer mejor a un cliente podría ser tan poco fructífero o tan impreciso como el hacerlo a la manera tradicional; por lo que una estrategia CRM tendría que enfrentarse a problemas relacionados con la fragmentación de los datos comerciales o la falta de administración apropiada de los datos maestros.

Estas consecuencias negativas puede cuantificarse y, tal y como Gartner expone en un reciente estudio, "el no integrar la gestión de datos maestros en la estrategia CRM derivará en resultados erróneos que restan satisfacción a los clientes, lo que puede resultar en una reducción del 25% en la generación potencial de ingresos".

Ninguna estrategia CRM es efectiva si los datos de los clientes están fragmentados, son inconsistentes, les falta exactitud o carecen del contexto que se requiere, por lo que la integración de Master Data Management es una prioridad que no debe retrasarse si se quiere empezar a comprobar cómo el enriquecimiento de los datos puede mejorar los resultados de negocio.