Muchas empresas reconocen que han intentado sin éxito obtener el tan codiciado customer 360º desde su aplicación CRM. Nunca acabaron de encontrar como hacer que CRM fuera su única fuente de la verdad para todos los datos de sus clientes. Gastaron miles de euros en consultoría, agregaron docenas de campos a sus leads, contactos y cuentas, instalaron múltiples aplicaciones complementarias con la esperanza de llegar hasta ese customer 360º. Y aun así no lo consiguieron.

Algunas razones por las que no pudieron dar con las solución

Su proveedor no tenía el mismo punto de vista de lo que es un customer 360º

Muchos proveedores suponen que su punto de vista de lo que es un customer 360º es el mismo que el de su cliente. Y no tiene por qué ser así. Una vista 360º no significa volcar todos los datos del cliente en una aplicación. Tiene más que ver acerca del contexto que del contenido. En realidad se trata de proporcionar toda la información relevante del cliente para el usuario, según la función del usuario y la tarea en cuestión. Por lo tanto, la opinión que puede tener alguien del departamento comercial acerca de lo que es 360º es diferente del punto de vista que puede tener el director de marketing cuando está segmentando para hacer una campaña, y también es diferente a la de alguien de call center que necesita resolver un problema de servicio al cliente.

No saber gestionar el aumento de fuentes de datos

El punto de vista del customer 360º está evolucionando y ampliando. Nunca permanece estático. No son sólo los datos del cliente y sus interacciones. También necesitamos incluir información de datos financieros, logística, soporte y sistemas de formación. Deseamos comprender las preferencias de los clientes, las relaciones, la confianza de las redes sociales. Y queremos capturar datos referentes a la ubicación y los dispositivos desde donde se conectan. Y todas estas piezas de información queremos tenerlas en nuestro CRM para tener una completa vista del customer 360º. Si no utilizas las herramientas adecuadas con el proveedor adecuado, esto es una opción difícil de conseguir.

Duplicados y datos inexactos

La mayoría de sistemas CRM proporcionan utilidades para limpieza de datos. Pero para grandes volúmenes de datos y muchas entidades ligadas, unidas, mezcladas, con verificaciones de datos, auditorías, etc. un CRM sin más puede quedarse corto. Con múltiples flujos de datos actualizando información a alta velocidad, es muy difícil mantener al día los datos. Y la calidad de los datos es uno de los problemas más grandes que cualquier departamento de ventas y de marketing puede afrontar.

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Herramientas MDM y MDM en la nube

Ante el hecho de que sólo con sus herramientas CRM no conseguían el customer 360º muchos optaron por utilizar también herramientas MDM tradicionales. Pero eso tampoco les ayudó a conseguirlo. Se quedaban fuera las transacciones y vistas de otros sistemas.

La realidad es que para una verdadera visión única del cliente, un customer 360º de verdad, necesitamos pensar más allá de MDM tradicional.

Imagina una plataforma de MDM en la nube integrada con una plataforma de CRM también en la nube, que haga uso de una correspondencia parcial, donde las fuentes de datos tengan prioridades asignadas de forma que puedan integrar datos de forma automática de diferentes sistemas tanto en la nube como en entornos locales. Si esto es posible, los datos maestros los tendrás siempre actualizados y enriquecidos y te aseguras de que tu negocio tiene por fin:

• Una visión única del cliente.
• Informes acerca de todos tus datos de CRM enriquecidos con objetos personalizados.
• Posibilidad desde el CRM de tener una visión clara de lo que ocurre en otros sistemas back-office.

Pues bien, esto ya es posible. Si todavía no lo has hecho te animo a que veas el vídeo de nuestro último seminario online "Cloud Customer 360º: crear una visión única de cliente en Salesforce". En él verás cómo aprovechar la calidad de los datos de Salesforce creando una visión única de cliente. Gestionar los datos maestros es clave para las organizaciones que precisan trabajar con una única versión de la verdad.