La gestión del cliente omnicanal es uno de los grandes objetivos que las empresas pretenden alcanzar para ser más competitivas, al tiempo que brindan una mejor experiencia al cliente. Se trata, en suma, de lograr una relación total con los clientes, que proporcione una visión de conjunto de los mismos, así como de los productos u otras entidades de negocio.

Implementar una visión omnicanal se ha convertido en un imperativo para hacer frente a los desafíos que plantea la era digital en la que estamos inmersos. Si bien el impacto de las nuevas tecnologías y el Big Data ofrece grandes oportunidades empresariales, a su vez exige una adaptación mediante soluciones de gestión de la información capaces de proporcionar una experiencia de usuario unificada.

Cómo estar 7 pasos más cerca de una gestión del cliente omnicanal

La implementación de un MDM nos permite una visión completa y precisa de los datos maestros críticos para el negocio. Su gestión se desarrolla en un marco que ofrece importantes ventajas, como las siguientes:

• Un marketing preciso, más efectivo: Entre otras ventajas, entender mejor a la clientela nos permite optimizar el rendimiento de los programas de marketing, aumentar las tasas de respuesta al entender mejor qué productos prefiren basándose en sus operaciones e intereses. Se trata, en suma, de lograr un marketing automatizado basado en la personalización gracias a un total customer relationship.
  
  
• Relación total con el cliente: Acabar con una deficiente gestión del cliente omnicanal significa ofrecer al cliente lo que espera, es decir, una experiencia integrada y coherente. Un MDM aborda este reto solventando los numerosos problemas que suponen los datos en silos. Se trabaja para la transformación de una visión fragmentada y centrada en el canal a un enfoque caracterizado por la integración y una conexión centrada en el cliente para mejorar las estrategias de experiencia del cliente.
  
  
• Visión única e integral: Obtendremos, por lo tanto, una visión única y completa del cliente y de cualquier otra entidad de negocio relevante, incluyendo imágenes, jerarquías e información social.

• Una solución completa: Un MDM puede abarcar distintas iniciativas, desde la integración de datos, calidad de datos y funcionalidades de gestión de procesos de negocio integradas en el software.
  
  
• Aumento de la productividad: La gestión de datos maestros ayuda a crear una información fiable y a gestionarla de forma precisa, con  el añadido de una fácil recuperación de cualquier información, lo que aumenta la productividad de los usuarios de negocio.
  
  
• Aumento de la competitividad: Una relación total con el consumidor es clave para atraer clientela, retenerla y lograr la tan ansiada fidelidad. No en vano, desde Gartner llevan ya tiempo advirtiendo que las empresas van a competir principalmente en las experiencias de cliente que sean capaces de ofrecer.

• Mayor seguridad: El MDM mejora el cumplimiento de las normativas y supone una ayuda para la seguridad del cliente a través de la protección de datos críticos para el negocio mediante enmascaramiento de datos dinámico, permitiendo un acceso selectivo a los mismos.

Tal vez te interese leer: 
Customer retention: por qué la clave está en los datos

Un gran desafío y una gran oportunidad para la gestión del cliente omnicanal

Quien domine los datos dominará las experiencias del cliente, advierten los expertos. No en vano, una relación 360 con nuestros clientes sólo será posible si se cuenta con datos óptimos, es decir, oportunos, confiables y completos para así hacer posible un conocimiento más profundo de la clientela que se traduzca en una mayor cifra de negocio.

A nivel tecnológico resulta esencial acabar con los silos llevar a cabo procesos que implican su conexión, limpieza, control, enriquecimiento e interrelación de datos del cliente con datos de los productos, siempre dentro de un adecuado marco de gobernanza de datos. En eso consiste una gestión del cliente omnicanal.

Para lograrlo será clave llevar a cabo una iniciativa MDM multidominio que abarque iniciativas de calidad, limpieza, enriquecimiento y relacionamiento de datos y compartición de los datos o, por ejemplo, identificación de duplicados y validación de contactos. Igualmente, actuando de forma complementaria, el software MDM - Product 360 (antes Informatica PIM), enfocada al retail, es la última aplicación de gestión de información de producto de Informatica.

Construida sobre una arquitectura de gestión de datos maestros, nos permite obtener una única verdad de los productos y clientes. Además, ofrece un lugar centralizado para gestionar la información del producto a través de canales, con el doble fin de ofrecer una experiencia consistente al cliente y facilitar información clave para tomar decisiones de negocio.