Customer life cycle: cómo ganar visibilidad y eficiencia operacional

¿Es verdaderamente única tu “visión única del cliente"? Si no tienes visibilidad sobre el customer life cycle al completo, puede ser complicado garantizarla y las consecuencias de ello afectan a la eficiencia operacional del negocio.

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Cuando no se conoce bien el customer life cycle puede suceder que el servicio al cliente pierda calidad, que se desperdicien oportunidades de venta cruzada o que un comercial descubra, a mitad de una conversación de ventas, que no tiene claro cuál es su propósito.

Los problemas con la visibilidad pueden producirse por la falta de organización de la información, la presencia de datos duplicados o la fragmentación. Es necesario solucionarlos para poder confiar en la visión única de cliente.

CRM y el customer life cycle

Independientemente de la parte del customer life cycle que se examine, los datos se recopilan, actualizan y utilizan para orientar cómo proceder en las futuras interacciones con los clientes actuales y potenciales. Sin datos completos y confiables, no hay forma de conocer aspectos tan relevantes en la relación con el cliente como:

• Qué compró la última vez.
• Por qué realizó esa compra.
• En qué momento se cerró la venta.
• Qué grado de satisfacción ha alcanzado el consumidor con el producto y el servicio.

Está claro que, una de las formas que existen para aumentar este conocimiento es adoptar una solución de gestión de la relación con el cliente, que es como se denomina también al software CRM.

Los sistemas CRM proporcionan visibilidad sobre el ciclo de vida del cliente y pueden mejorar la efectividad operativa, maximizar la productividad y garantizar que la información sea fácilmente rastreada y administrada.

Sin embargo, sin la estrategia de gestión de datos adecuada, puede ser difícil de alcanzar el objetivo planteado en términos de ROI o lograr el nivel de adopción que se espera. Hace falta un plan que contemple, desde la integración de aplicaciones hasta la deduplicación y de la estandarización de datos hasta la gestión de múltiples jerarquías complejas.

¿Sabes cómo la estrategia de gestión de datos correcta puede ofrecer una vista de cliente única y confiable dentro del CRM? ¿Tienes claro cómo proporcionar interacciones de alto valor en cada etapa del customer life cycle, para retener a los clientes más importantes, leales y comprometidos?

Las etapas del customer life cycle y los datos

El ciclo de vida del cliente se divide en cinco etapas. En cada una de ellas, saber plantear la estrategia de gestión de datos correcta puede ofrecer una visión única y confiable de cliente dentro del CRM.

En cada etapa del ciclo de vida, los datos recopilados permiten proporcionar interacciones de alto valor que mantienen a sus clientes más importantes leales y comprometidos.  Las diferentes fases y aspectos a tener en cuenta en cada una de ellas son:

1. Primera toma de contacto con los prospectos. La forma en que use la información disponible para gestionar la relación de los prospectos con la empresa puede ser la diferencia entre ganar un cliente o perder una oportunidad de venta. Para que todo salga como se espera, es necesario adquirir una comprensión adecuada de cómo y cuándo los clientes se comprometen. Los datos que se recopilan durante estas primeras interacciones puede llegar a ser uno de los mejores activos para convertir prospectos en clientes.
   1. Proporcionar información clave a las personas adecuadas en el momento preciso puede ayudar a personalizar las actividades de prospección y diferenciar a la empresa de sus competidores.
   2. La sincronización de los datos en los sistemas de front y back office permite a los comerciales y agentes de servicio al cliente obtener la información que necesitan, cuando la necesitan.
   3. Saber qué clientes están contentos con sus productos o servicios puede facilitar el proceso de venta cruzada o de venta adicional, lo que le permite a su empresa aumentar la lealtad del cliente que impulsa su valor total.
2. La primera compra. A menudo, convertir un prospecto en un cliente implica el trabajo sincronizado de distintas áreas del negocio, incluidas ventas, marketing, finanzas o distribución, entre otras. Cada una de estas funciones puede tener diferentes formas de documentar el proceso de conversión y emplear un sistema diferente para capturar la información. Cuando estos sistemas no están integrados y la información debe ser modificada, como información de contacto o de pago, pueden producirse errores. Además, cuando la información sobre el customer life cycle no se comparte entre los equipos, pueden surgir otros problemas, como los retrasos, por ejemplo. Éstos podrían evitarse gracias a un mejor seguimiento de las actividades de un cliente a lo largo del customer life cycle, lo que, además ayudaría a crear un perfil del comprador ideal, a comprender cómo y por qué lo compró, y a facilitar futuras interacciones con el cliente. El resultado es la aceleración de la adquisición de clientes. Se trata de un objetivo alcanzable siempre que se apliquen las mejores prácticas en gestión de datos, incluidas:
   1. Deduplicación de datos en el punto de entrada.
   2. Validación, estandarización, enriquecimiento y consolidación de direcciones dentro del CRM.
3. En esta etapa del customer life cycle, ya se han recogido y verificado datos suficientes sobre el cliente y los productos comprados. El seguimiento preciso de los detalles de entrega se convierte en parte integral para garantizar que cada cliente recibe lo que espera y puede recogerlo en el lugar deseado. Tener la información completa en un lugar compartido y de fácil acceso permite que las ventas, el servicio al cliente y la logística colaboren para garantizar el cumplimiento exitoso de las expectativas y la satisfacción general del cliente.
4. Servicio postventa. En esta fase del ciclo de vida el cliente ya está utilizando su producto o servicio. Dependiendo de lo que suceda en este momento, cada consumidor puede convertirse en un embajador de la marca o en un detractor de la misma. Para ampliar la red de Brand advocates, o al menos no perder clientes existentes y potenciales, hay que garantizar que los usuarios de negocio que operan en las áreas de soporte y servicio al cliente puedan acceder rápida y fácilmente a la información que necesitan para ayudar a los clientes y cumplir la promesa de marca.
5. Renovación / Venta adicional / Venta cruzada. En esta etapa final del customer life cycle existe un gran interés en saber si los clientes existentes comprarán más productos o servicios. Para retener a los clientes y aumentar su valor para la empresa hace falta comprenderles y tener acceso a los datos recopilados durante las cuatro etapas anteriores del ciclo de vida. Hay mucho en juego.

No basta con tener visibilidad sobre el customer life cycle al completo, sino que también es necesario ayudar a los usuarios de negocio en contacto directo con el cliente a ser más efectivos en sus interacciones, proporcionándoles la información que necesitan cuando les hace falta. ¿Ya cuenta tu empresa con una solución MDM basada en la nube para proporcionar una visión única del cliente? ¿Está integrada con el CRM?