El valor de la gestión de datos

La optimización del ciclo de servicio al cliente

Posted on Fri, Sep 9, 2016

¿Sabes cuándo empieza el ciclo de servicio al cliente? ¿Conoces hasta cuándo se prolonga? ¿Tienes idea de cuáles son los momentos claves? ¿Estás seguro de los objetivos a perseguir para optimizarlo? El ciclo de vida del cliente tiene mucho que ver con la gestión de datos maestros.

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Créditos fotográficos: istock Ridofranz

La razón es que este ciclo se inicia mucho antes del contacto comercial que se produce orientado a la venta, empieza cuando el cliente potencial percibe una necesidad. ¿Estaba al tanto tu negocio de que esto sucedería? ¿Dispone de los recursos para solucionar el problema del cliente aportando una respuesta a la altura de sus expectativas? De nuevo, master data management es la clave.

 

El ciclo de servicio al cliente: el gran desconocido de la organización

Para que el ciclo de servicio al cliente pueda optimizarse hace falta que todos los engranajes funcionen de forma sincronizada y con la agilidad necesaria. Las personas que entrarán en contacto con el consumidor deben saber quién es, qué necesita, qué busca, cómo han sido sus experiencias anteriores con la marca y hasta cómo le gusta que le llamen.

Para adquirir este conocimiento, la organización debe haberles provisto de sus herramientas. Mediante dashboards y software accederán a los datos que necesitan consumir para encontrar la respuesta a todas estas preguntas. Hay que tener en cuenta que necesitarán conocerla en tiempo real, puede que estén atendiendo un chat, una llamada de teléfono o, incluso, puede que se encuentren haciendo una visita en el negocio del cliente potencial.

Conseguir que esta información exacta, de calidad, actualizada y consistente esté lista en el momento de solicitarla es un trabajo de equipo. La empresa ha de preocuparse de proveer:

  • Una versión única de la verdad: no debe haber duplicidades, ni ha de darse lugar a contradicciones.
  • Una visión integral de las relaciones: que permita, en base a las reglas de negocio establecidas, conocer todo lo necesario en cada momento gracias a combinaciones de datos.
  • Visibilidad sobre cada interacción: el ciclo de servicio al cliente tiene lugar muchas veces y es preciso conocer las peculiaridades de cada una para entender la percepción del consumidor ante la marca.

 

Cómo optimizar el ciclo de servicio al cliente

Según datos de Informatica, el 86% de responsables de marketing aseguran que podrían generar más ingresos si tuvieran una mejor información sobre los clientes. Y es que los ingresos son sólo una de las muchas traducciones tangibles de la satisfacción del cliente, que se manifiesta en otras expresiones, como la lealtad o el vertido de opiniones favorables en redes sociales y se consigue gracias a:

  • La personalización en el trato y en la oferta.
  • La adecuación del producto presentado a las necesidades reales del consumidor en ese momento.
  • La ausencia de errores en la transacción, lo que incluye una entrega perfecta.
  • La excelencia en el servicio post- venta, que parte de la adecuada monitorización de la experiencia desde su inicio.

La gestión de datos maestros optimiza el ciclo de servicio al cliente ayudando a mejorar, no sólo su experiencia, sino la relación que tiene con la empresa, construyendo confianza para desarrollar la lealtad. Es un elemento imprescindible en la transformación de cualquier negocio hacia un modelo impulsado por los datos y centrado en el consumidor, un enfoque de futuro y el único que garantiza la sostenibilidad.

 

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Topics: Master Data Management