¿Cómo desarrollar la mentalidad del cliente primero con datos?

En estos tiempos de la economía digital en que los consumidores tienen mayor poder, dar una experiencia excepcional es fundamental. Es la única manera de mantenerse relevante de cara a los clientes y usuarios. Para lograrlo hay que desarrollar la mentalidad de “el cliente primero” –o customer-first mindset- motorizada por los datos y la tecnología, que hoy permite crear y ofrecer una experiencia superior en tiempo real que impulsa el crecimiento y genera participación en el mercado.

El cliente digital moderno quiere interacciones más rápidas y sencillas, con mejor personalización y asesoramiento. Un estudio encontró que el 75% de los consumidores tienen más probabilidades de realizar una compra en una empresa que conoce su nombre e historial de compras y recomienda productos según sus preferencias. 

En este escenario la transformación digital debe implicar un enfoque coordinado que integre sistemas digitales, aplicaciones e infraestructura.  

Los negocios necesitan cada vez más una visión 360 de cada cliente, que reúna toda la información e interacciones asociadas, esto es una imagen completa que permite actuar sobre la información resultante para interactuar con los clientes, crear ofertas y nuevos productos y desarrollar una estrategia personalizada al 100%. 

Experiencia del cliente

El entorno altamente competitivo y las expectativas cada vez mayores de los clientes, dan lugar a nuevas fuentes de datos que son importantes para lograr una visión 360 de los clientes. 

Las transacciones y las interacciones en todos los sistemas crean datos. Se generan cantidades masivas de datos estructurados y no estructurados todos los días al procesar infinidad de transacciones, así como a través de interacciones como correo electrónico, comunicaciones de audio y video, registros de llamadas, weblogs y menciones en las redes sociales. 

La administración de todos estos datos presenta desafíos comerciales y de TI, pero también crea oportunidades para que las organizaciones hagan crecer su negocio. Hoy se pueden aprovechar estos datos para obtener niveles de conocimiento antes imposibles de conocer sobre todos los aspectos de su empresa.

Gestión de datos

Para crear una imagen completa y lograr una mejor comprensión de los clientes que les ayude a entablar relaciones personalizadas y perdurables y anticipar las demandas futuras, hoy las entidades pueden “recurrir tanto a fuentes de datos internas como externas (como redes sociales y fuentes de datos de terceros)”. Esta visión 360 les otorgará la capacidad de entregar comunicaciones hiperpersonalizadas en base a atributos únicos. 

De todas formas, para cumplir con las expectativas del cliente, crear nuevas oportunidades o impulsar la innovación, la visión 360 del cliente debe ser “integral, inteligente (para dar sentido a todos los datos), accesible (es decir que permita compartir conocimientos con todos los usuarios y aplicaciones), adaptable y escalable. Para responder a estos requerimientos las organizaciones deben contar con una estrategia de gestión de datos (o data management) eficaz, apoyada en soluciones analíticas impulsadas por la Nube, la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la tecnología de procesamiento del lenguaje natural.  

Las empresas deben poder moverse más rápido para transformar sus datos en conocimientos inteligentes y luego ponerlos en acción para mejorar el servicio al cliente, conectar a estos últimos con la información y los productos cuándo y dónde más se necesitan. Con la gestión inteligente de datos y esta mentalidad del cliente primero las organizaciones podrán mejorar la toma de decisiones y sus perspectivas futuras.

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