Beneficios de crear una estrategia de relación global con el cliente

Entender y satisfacer a los clientes, idealmente mejorando sus expectativas, es una prioridad para cualquier empresa, al margen de su tamaño y sector. En la actualidad, una estrategia de relación global con el usuario o consumidor final se convierte en una ventaja competitiva para aquellas organizaciones que le concedan la debida importancia.

Buscar una solución que mejore la experiencia del cliente significa responder a una necesidad que obedezca a los cambios experimentados en la evolución del perfil de los consumidores en los últimos años. Para responder a estas nuevas exigencias, consecuencia de la digitalización y el consiguiente aumento de los canales de contacto, las empresas deben pensar en clave de omnicanal e integrar al cliente en su estrategia global.

Objetivo: optimizar la experiencia del cliente

Cuando el cliente utiliza distintos canales de contacto espera una homogeneidad que no siempre se produce. Invertir en la relación global con el cliente significa implementar una solución para satisfacer ese lógico deseo de acceder a servicios homogéneos.

Para conseguir una respuesta coherente en los diferentes canales, el compromiso y formación de los recursos humanos es fundamental, pero servirá de bien poco si no se cuenta con el necesario apoyo tecnológico. Una solución de TI orientada a esta visión permitirá, entre otras ventajas, contar con información confiable, ágil y oportuna o, por ejemplo, trabajar en tiempo real para una atención inmediata, así como la creación de ofertas personalizadas.

O, pongamos por caso, identificar tendencias claves a la hora de conseguir ventas, atraer y retener clientela. Si el Big Data supone un gran desafío, también representa una gran oportunidad para conseguir ventajas comparativas que mejoren la cifra de negocio.

En definitiva, optimizar la experiencia del usuario hoy se ha convertido en una pieza clave del éxito de una empresa, pues únicamente con ella se pueden cumplir las distintas estrategias centradas en el cliente. Para ello se requiere una visión integral de los clientes, coherente para toda la organización, sistemas y entornos locales, cloud e híbridos, ya que solo una iniciativa de datos orientada a tal fin lo hace posible.

Beneficios de negocio tangibles

En efecto, la implementación de una estrategia de relación global con el cliente que no se centre en la información actualmente es inconcebible. Muy al contrario, es la mejora de los datos la que permite optimizar procesos y, en  la práctica, su aplicación en distintas áreas, -como marketing, ventas o atención al cliente-, favorece el cumplimiento de los objetivos de negocio de manera sustancial.

Concretamente, aprovechar el potencial de los datos en este tipo de iniciativas estratégicas nos reporta beneficios como los siguientes:

• Impulso al marketing: Partiendo de la base de que el marketing y el departamento de TI deben unirse para desarrollar una estrategia coherente y global para el cliente, una solución orientada a la relación global con el cliente resultará muy provechosa. Se trata, en suma, de lograr la excelencia en el marketing gracias a una visión integral del cliente que permita conocerle y comprenderle. Gracias al acceso a datos fiables en el momento justo podremos realizar análisis de ventas con datos de calidad y también ofrecer ofertas valiosas en base a una personalización que nos facilita la solución implementada. Entre otras ventajas, conseguimos un aumento de índices de cierre y conversiones, reducción de los costes de captación de clientes y del contacto con ellos, mejora d su retención o, entre otras ventajas, acortamiento del plazo de comercialización.

• Las ventas: Los equipos de ventas, qué duda cabe, necesitan una visión global de los clientes para alcanzar los objetivos de cuentas e ingresos y, por otra parte, una mayor productividad. La relación global con el cliente mejora el cobro y la facturación, aumenta los márgenes al eliminar los errores en las transacciones y facilita la ampliación de la cobertura territorial gracias a una mayor precisión del tamaño del mercado.

• La atención al cliente: La mejora en la atención permite hacer un buen seguimiento de cada uno de los clientes, determinar ritmos en su atención (priorizar o relegar a un segundo plano), establecer estrategias para clientes tanto activos como inactivos, rebajar los costes de contacto y, entre otros, un paralelo aumento de la productividad del departamento.

• Eficiencia de TI: Maximizar el valor que aporta el departamento de TI, por último, se traduce en beneficios de negocio que van desde una disminución de los gastos de explotación de TI hasta una mejora de la toma de decisiones críticas, así como a la hora de optimizar la operatividad tanto interna como externa gracias a los beneficios apuntados.

 Fuente imagen: Stuart Miles / FreeDigitalPhotos.net

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