Conseguir una experiencia del cliente excelente y mantenerlos entusiasmados con tu marca es el Santo Grial para muchos negocios. Sobre todo para los que se dedican al retail.

En la dinámica de negocio actual el cambio es una constante. Esto se ve, sobre todo, en lo que se refiere a la conducta de compra del consumidor y a la multitud de puntos de contacto diferentes en los que poder manejar el engagement. Por ello, es imperativo que las empresa tengan bien definida una estrategia y cuenten con mecanismos de data diving que les permitan gestionar los datos de clientes. De lo contrario, la experiencia del cliente puede verse resentida.

Para construir una base estable para lograr el compromiso en un entorno omnicanal, es necesario abordar diferentes aspectos de un MDM360.

MDM 360 en las ventas minoristas: de la visión a la experiencia del cliente

Los datos no dejan de llegar y no tardan en hacerlo. En tiempo real, las empresas disponen de un flujo de información de valor incalculable. Esos datos se comparten y se transmiten a través de más y más sistemas pero, más allá de ser una ventaja, en realidad esto supone un riesgo. Los silos informacionales pueden afectar la usabilidad de los datos, que se convertirían en conocimiento poco accionable, o de alto riesgo, al faltarle la completitud.

No se puede avanzar sin una visión única. No es recomendable seguir creciendo sin disponer de, por ejemplo, una sola fuente para todos los datos maestros de producto. Y en esto consiste el enfoque MDM360, que es la única forma de entregar una versión única de la verdad de extremo a extremo de la organización. La vía más directa hacia la optimización de la experiencia del cliente.

¿Cómo hacer coincidir los productos idóneos con los clientes adecuados? ¿De qué modo se puede adaptar la oferta a los cambios en el cliente y sus estilo de vida? ¿Cuál es la fórmula para posicionarse delante de la competencia?

Recolectar información precisa de clientes y productos es más sencillo y a la vez más complicado que nunca antes. Si bien es verdad que no existen precedentes en la facilidad con la que se pueden obtener datos de cada transacción, en cada punto de contacto y de mil formas distintas; también es cierto que es difícil llegar a ser lo suficientemente ágil.

Los patrones de compras se transforman, el canal favorito del cliente para hacer el shopping cambia y su estilo también varía sin cesar, en parte por causa de la sobreexposición a la que están sometidos los consumidores hoy día. Pero, a pesar de eso, los líderes del retail deben saber hallar el modo de profundizar su conocimiento del cliente a través de todos los canales de venta.

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Cómo superar las dificultades que impone un entorno omnicanal

Seguramente en tu organización ya habéis probado distintas fórmulas. Puede que, a estas alturas, ya contéis con un conjunto de sistemas para el punto de venta minorista, otro para el comercio electrónico e incluso otro distinto para el centro de llamadas. Grandes volúmenes de datos que se han almacenado de forma distinta, información en formatos variados y, por supuesto, bastante fragmentada. Puede incluso resultar sorprendente que os resulte posible coordinar las estrategias y acciones de marketing, ventas y servicio al cliente en los distintos canales.

Pero, en realidad, no debería ser tan complicado. MDM360 es la solución que permite:

• Disfrutar de una versión única y consistente de los datos de cada cliente.

• Eliminar duplicidades y conflictos de datos entre sistemas.

• Correlacionar los datos a través de diferentes canales para lograr una mayor sincronización con los socios.

• Aprovechar el conocimiento extraído del análisis de sentimiento del social media para impulsar la lealtad de los clientes y lograr mejores resultados en las ventas cruzadas y upselling.

• Operar de manera más eficiente y económica y, además, aumentar la velocidad de salida al mercado de nuevos productos.

• Tomar decisiones desde una visión holística, que coteja los datos de cliente con los datos de producto, de canal, de localización, etc.

Este tipo de soluciones son clave para mejorar la experiencia del cliente, que se vuelve más consistente al basarse en datos de calidad, completos, precisos, actualizados y sincronizados a través de todas sus fuentes para eliminar incoherencias. La gestión de datos maestros (MDM360) es un requisito para mantenerse a flote en un entorno donde la complejidad de los procesos va en aumento y una buena perspectiva es sinónimo de ventaja.