La experiencia del cliente, cada vez más empoderado, es el resultado de todas las interacciones que tienen con una marca. Desde que buscan y entran en conocimiento de nuestra empresa, hasta que nos compran y luego nos dejan su feedback, toda interacción es importante porque la acumulación de buenas experiencias impacta al customer journey y su satisfacción integral.
En ese sentido es interesante preguntarse: ¿cómo llegar a conocer todas esas interacciones y aristas de nuestra audiencia?
En este viaje, cada cliente -afortunadamente, para los especialistas en marketing- va dejando información valiosísima que, correctamente procesada, nos permitirá conocerlos cada vez más, como también detectar aquellos puntos de interacción con la organización que generan alguna fricción y por ende, disatisfacción. De esta forma, se logra tener una visión integral 360° y poder cumplir con una exigencia cada vez más ineludible: personalizar la experiencia.
Sin embargo, la expansión actual de la tecnología asociada está provocando diversos problemas:
- Aparecen silos que hacen que la visión del cliente quede fraccionada.
- Aparece una incoherencia entre los diversos canales de comunicación.
- Aparecen diversas versiones de lo que ocurre en la realidad y eso provoca desconfianza.
- Los canales y departamentos pierden coordinación entre sí y la experiencia del cliente se resiente.
Para intentar solucionar todo esto, vamos a proponer 7 acciones indispensables que nos llevarán a una comprensión inteligente basada en datos fiables y, en consecuencia, a una visión integral y coherente de los clientes.
El paso a paso para conocer a tus clientes
Antes de personalizar experiencias, plantear recomendaciones o lanzar campañas publicitarias u ofertas dirigidas a un segmento en concreto necesitamos conocer a nuestras buyer personas o audiencia target. La coherencia y la visión son insustituibles y, para que sean algo común en la gestión de datos de tu negocio, recomendamos seguir estos pasos:
- Limpiar los datos. ¿Se puede tener la seguridad de que todos los datos de la organización están completos y son coherentes? ¿Podría garantizarse su completitud y precisión? Incluso en las empresas más cuidadosas con la calidad de la información, siempre queda espacio para seguir mejorando. No puede darse por hecho que los datos están actualizadas y, por eso, hay que trabajar constantemente por aumentar su precisión y su integridad.
- Establecer conexiones entre la información. ¿Podrías reconocer los datos de clientes que resultan más valiosos? ¿Sabrías hacerlo en los diferentes sistemas? Para proceder a esta identificación hay que eliminar los silos y centralizar los activos de datos. Conectar en una única ubicación la información procedente de sistemas dispares, permite ganar la necesaria visibilidad y si, además, este proceso se lleva a cabo de forma automatizada y constante, los beneficios no sólo se notan en la calidad de datos, sino que también ayudan en la eficacia y minimización de costos del proceso en sí.
- Eliminar duplicidades. Cuando todos los datos limpios se reúnen de forma centralizada pueden observarse duplicados. Para que la visibilidad evolucione hasta poder considerarse visión única hay que identificar estas irregularidades y actuar sobre ellas. El mayor apoyo en este proceso son las reglas de negocio, que ayudan a dar con el perfil maestro que garantiza la fiabilidad y unicidad de la información.
- Sumar conexiones. Establecer relaciones entre puntos de datos relevantes es el siguiente paso hacia la visión integral de los clientes. En esta etapa no hablamos sólo de datos estrictamente relacionados con el cliente, sino que también entran en juego informaciones sobre los productos, los hábitos de compra o los puntos de venta, entre otros.
- Enriquecer la información. Los perfiles de clientes pueden perfeccionarse aún más. Para conseguirlo es recomendable recurrir a fuentes externas a la empresa. Redes sociales, estudios e investigaciones e incluso datos procedentes de sensores de IoT forman parte de este proceso.
- Enviar la información a las aplicaciones apropiadas. A la hora de entregar los datos es importante tener en cuenta el usuario que los recibirá y la finalidad de la aplicación a través de la que entrará en contacto. La meta debe ser entregar a cada una la información precisa y en el momento oportuno.
- Gobernar la información. Los datos del negocio son un valioso activo estratégico y, como tal, debe ser gestionado de forma correcta. Es necesario construir una cultura del dato, soportada por una estructura sostenible, donde la estandarización y mejores prácticas ayuden a preservar la integridad de la información y a elevar su nivel de calidad de forma progresiva.
Tener una visión 360 de nuestros clientes es una tarea y un compromiso que debe asumir la organización como un todo. Recolectar, procesar y analizar cada interacción con una correcta gestión de datos es indispensable para lograr la tan deseada personalización y una experiencia del cliente inolvidable.
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