La omnicanalidad es una de las metas para muchas de las empresas del sector retail en este año. Una vez comprendida la diferencia con la multicanalidad, ya que utilizar distintos canales y garantizar buenas experiencias en todos ellos no es sinónimo de omnicanal: falta la cohesión. Los negocios aspiran a iniciarse o consolidarse en su estrategia omnichannel.

Y es que se pueden tener unas capacidades extraordinarias de marketing móvil, ser un experto en campañas en los medios sociales y, además, tener la suerte (o la visión) de haber logrado un sitio web bien diseñado; pero, si no trabajan juntos, no puede hablarse de omnicanalidad. Ahí está la dificultad y, superarla, es el paso más complicado de dar para la mayoría de organizaciones.

Lo que la apuesta por la multicanalidad supone para el éxito en la omnicanalidad

Pero no todo es negativo. Para llegar hasta el punto donde la empresa se encuentra hoy se han tomado muchas decisiones correctas. Algunos pasos se dieron en firme, y eso hay que tenerlo en cuenta:

• Inversión en una experiencia multicanal.

• Mantenimiento del sitio web, blog, Facebook, Twitter y el resto de social media elegidos por su valor estratégico.

• Aprovechamiento de cada oportunidad de conectar con el cliente a través de estos medios.

Por eso, partiendo de esta base, ahora toca proveer al cliente de una experiencia sin fisuras, donde los mensajes que se envíen a través de cada uno de estos canales sean consistentes y la integración del conocimiento esté garantizada.

El enfoque que define la omnicanalidad permite alinear los mensajes, las metas, los objetivos y el diseño a través de cada canal y para cada dispositivo. Y, por ello, es muy importante que los minoristas comprendan el contexto de cada comunicación con el cliente, ya que sólo así podrán adaptarse y actuar en consecuencia. Para asegurar esto, es necesario recopilar información de varios puntos de contacto, tanto fuera de línea y como en línea, y hacer que los contenidos coincidan en todo momento con el ciclo de compra global.

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Tres pasos para adentrarse en la omnicanalidad

Una vez decididos a hacer de la omnicanalidad el nuevo estandarte del negocio, hace falta tener claro que los comienzos son lentos. Hay que avanzar poco a poco, pero hacerlo sobre seguro y puede comenzarse por tres acciones:

1. Probar la omnicanalidad: hay que dejar que el cliente de toda la vida y ese otro grupo clientes potenciales prueben a qué sabe la omnicanalidad de la firma. No hace falta lanzarse a ello con todos los activos, paralizar todos los procesos en marcha para priorizar la puesta en marcha de la estrategia ni tomar decisiones que cuesten el control de la situación. Es suficiente con dar el paso, elegir el producto o servicio de mayor éxito y trabajar la experiencia omnicanal sobre él. Los establecimientos tradicionales pueden abrir un showroom y los emprendedores que sólo disponen de tienda online, abrirse a la experiencia mediante un pop-up store. A partir de ahí, hay que continuar recogiendo datos, analizándolos y mejorando.
   
   
2. Abrirse a la tecnología: ¿por qué no? la revolución digital es una realidad y nuestro día a día ha cambiado más en los últimos dos años que en las dos décadas anteriores. Estar receptivos a la innovación, probar nuevas aplicaciones y experimentar con las alternativas que los nuevos avances hacen posible (¿realidad virtual? ¿Por qué no?) será la manera de diferenciarse de la competencia y mejorar la experiencia del consumidor en nuestra red basada en la omnicanalidad.
   
   
3. Personalizar, customizar, acercar: esta consigna es ya una vieja conocida para los profesionales del retail y una estrategia de omnicanalidad no la cambia. Es más, ahora recobra importancia y se convierte, todavía más, en una prioridad. Hacer que el cliente se sienta único, especial, que confirme que se le conoce bien y que hay un entendimiento. Es vital para hacerle sentir cómodo, a gusto, para que aumente su lealtad, haga recomendaciones, se interese más por la marca y se comprometa; absolutamente imprescindible para conseguir que cada contacto con la empresa sea inolvidable.