Se puede pensar que una de las mayores, o mejores, justificaciones de una estrategia de Master Data Management, o de la inversión en herramientas de gestión de datos maestros es el up selling. Y, sí, es cierto que lo justifica; pero no porque en ausencia de un conocimiento completo del cliente, la venta sea imposible, ya que el trabajo comercial de décadas anteriores ha demostrado lo contrario; sino porque, cuando las oportunidades no son tan obvias, cuando la forma de cerrar esa venta más sofisticada, más completa y de mayor coste no es evidente para el vendedor, son los datos maestros los únicos que pueden acudir en su ayuda.
A veces hace falta contar con una historia del cliente más amplia y conocimientos adicionales y, sin Master Data Management, puede que esta información no se encuentre disponible en el punto de venta en el momento adecuado.
Pero, además de Master Data Management y esas herramientas de gestión de datos maestros que hacen el trabajo más eficaz y mejoran resultados, para el up selling también se requiere un buen gobierno de los datos. La precisión no es algo automático que se consigue tras una implementación, sino que, adquirir una visión única de cliente, compartida por toda la organización en base a un repositorio centralizado de datos procedentes de todas las áreas empresariales requiere de un modelo de negocio acorde y, por supuesto, del apoyo directivo, que tiene el papel de fomentar una cultura impulsada por los datos.
Para avanzar hacia este escenario, donde el up selling funciona de forma optimizada (como también lo hace el cross selling y otras estrategias de ventas), hay que tener claro si en el negocio:
- Existen oportunidades de up selling que requieren de información más completa que la que está disponible en el punto de venta. Esto suele suceder cuando diferentes líneas de negocio cuentan con una oferta complementaria que permite este aumento de prestaciones, calidad o volumen que se promociona con el up selling. Si es así, hace falta asegurarse de que cada vendedor sabe reconocer este tipo de oportunidades y de que, además, tiene en su mano las herramientas que le permitirán acceder al conocimiento necesario.
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Se conoce qué tipo de información es necesaria y con qué velocidad es preciso acceder a ella en este tipo de casos. Además de un proceso de análisis y evaluación previos, hace falta desarrollar las capacidades que permitan cerrar la operación como se espera, dentro del plazo establecido y siempre de acuerdo con la estrategia.
Por supuesto, para llevar a la práctica una gestión de datos maestros que optimice el up selling, la organización también tendrá que hacer un esfuerzo por conocer los procesos que intervendrán en este tipo de transacciones y los obstáculos que pueden presentarse, a ello hay que sumar la elaboración de un plan que una todos los puntos y permita que la maquinaria del negocio avance de forma fluida y eficiente hacia sus objetivos.