Descubre por qué las empresas data-driven logran personalizar más las experiencias de los clientes para responder mejor a sus expectativas.
La acelerada adopción digital ha vuelto a los consumidores más demandantes. A medida que las personas recurrieron más a la tecnología para adaptar sus formas de trabajar, estudiar, comprar y relacionarse, sus expectativas de recorridos online personalizados y sin fricciones se maximizaron. Así, una de las grandes oportunidades de esta nueva normalidad pasa por conocer en profundidad las necesidades cambiantes de los clientes y conseguir responder de forma adecuada en tiempo real.
¿Cómo pueden los datos ser la columna vertebral de ese enfoque?
La expansión de la digitalización generada por la pandemia de Covid-19 no tiene precedentes y eso implica un enorme grado de incertidumbre para muchas empresas. Las que consiguen surfear la ola y proyectar a futuro son aquellas que abrazaron la transformación digital a la par de los consumidores.
Ese cambio de mindset ha permitido, a su vez, acompañar los cambios sociales y de consumo. Una verdadera madurez digital es la que hace posible readaptarse de manera eficiente y tomar decisiones más ágiles.
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El 69% de los CIO en todo el mundo mencionaron la mejora de la experiencia del cliente como un factor muy importante para impulsar sus esfuerzos de transformación digital. Fuente: Statista |
Alinear las estrategias de negocio con la experiencia de los usuarios se ha convertido en la llave a la excelencia organizacional. Y eso sólo puede conseguirse cuando los datos dictan los caminos a seguir.
Las empresas data-driven construyen proyección y se fortalecen a partir de un profundo conocimiento de los clientes. Son los valiosos insights —y su visión holística e integrada— los que abren las puertas a innovadoras maneras de conectar con las personas y de cumplir con sus cambiantes necesidades y expectativas.
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Experiencias placenteras y confiables resultan dos caras de la misma moneda de cara al 2022 y más allá. Además de haber multiplicado sus recorridos en línea, los usuarios son cada vez más conscientes de que las marcas tienen mucha información sobre ellos.
Por eso esperan que las empresas sean honestas. De acuerdo con un estudio de Deloitte, cuando las marcas demuestran transparencia y humanidad es 2,5 veces más probable que los clientes proporcionen información personal que ayude a mejorar el producto y 1,7 veces más probable que sientan que han recibido más valor del esperado.
Sin embargo...
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El 83% de los consumidores está preocupado por compartir datos personales en línea y el 72% dejaría de comprar a una empresa o de usar un servicio debido a problemas de privacidad. Fuente: BCG |
Es por ello que es preciso priorizar la privacidad de los usuarios y ser transparentes sobre cómo los datos se utilizan para ofrecer experiencias y relaciones cada vez más personalizadas.
Asimismo, las empresas data-first logran aportar excelencia a las experiencias de los clientes gracias a que integran los datos a la cultura organizacional para lograr una vista 360 del cliente. No se trata de coleccionar información, sino de poder organizarla apropiadamente para analizarla y tomar mejores decisiones, en línea con los objetivos de cada empresa.
Se genera así un vínculo duradero y virtuoso: los consumidores resultan empoderados a partir de las variadas y personalizadas opciones que les brindan las compañías centradas en los datos y éstas logran una visión integral del cliente.
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¿Cómo prepararnos para un futuro data-driven centrado en el cliente?
Aportar valor, diferenciarse y cultivar relaciones de por vida con los clientes incrementando el LTV, se han vuelto temas prioritarios para las empresas en todo el mundo. Una investigación llevada adelante por Gartner descubrió que mejorar significativamente el engagement de los consumidores es el principal resultado esperado de la inversión en negocios digitales.
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El 95% de las organizaciones líderes citan los roles laborales vinculados con la experiencia del consumidor (CX) como los más importantes para lograr crecimiento empresarial. Fuente: Econsultancy |
A su vez, el estudio advirtió que el 85% de los clientes sienten que no están recibiendo valor de las marcas, lo cual puede contrarrestarse a través de una cultura data-driven. Una adecuada gestión de datos aparece como el mejor aliado a la hora de diseñar estrategias competitivas que no solo se traduzcan en los resultados de negocio deseados, sino que también resuelvan las necesidades presentes y futuras de cada consumidor.
En un contexto cambiante y complejo como el que tendremos por delante, poder anticiparse es fundamental. Y son los datos y su correcta lectura los que marcan el camino.
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