Las compras móviles, hace menos de una década eran poco menos que ciencia ficción pero el usuario se ha adaptado con tremenda facilidad a un flujo de consumo cada vez más diverso que aúna medios online y offline con gran sencillez. Tanto es así, que las grandes empresas ya han implementado sus estrategias de Omnichannel Marketing. El marketing omnicanal aúna las ventas tradicionales y las ventas digitales desde sus diferentes canales (PC, telefonía móvil y web 4.0) para proporcionar una experiencia que se basa en enamorar al cliente.
Pero, ¿cómo se desarrolla una estrategia tan compleja si se es emprendedor o una pyme?¿cuáles son las claves para determinar qué pasos seguir en el omnichannel marketing?
La empatía con el cliente es uno de los pilares del omnichannel marketing. Ya no basta con vender, sino que el marketer debe ponerse en el lugar de su cliente ideal. Para ello, se debe segmentar el mercado mediante los indicadores que marcan la edad, el género, las aficiones, el ciclo del comprador y muchos otros factores. ¿Cómo se logra? A través de la información que se recibe de las analíticas web.
El marketing tradicional siempre tuvo un punto ciego que impedía saber demasiado acerca de cuánta inversión se perdía en una estrategia. Esto no sucede en la actualidad. Gracias a las Analíticas Web de los CRM de empresa es posible llegar hasta el cliente adecuado en el momento oportuno y acompañarlo en su proceso de compra. Algunos ejemplos de CRM son Zoho (gratuito) o HubSpot (versión de prueba y pago que proporcionan mucho más que estadísticas a una estrategia de marketing omnicanal). Hay que recordar que si no se sabe quién compra un producto o servicio se está tirando a la basura un presupuesto muy valioso.
Puedes encontrar numerosas herramientas que te proporcionan directamente la información que necesitas acerca de segmentación. Las Analíticas Web son posiblemente la más conocida. La segmentación en marketing es una de las especialidades del buscador Google que lo aplica tanto en sus redes sociales (Facebook e Instagram Ads) como en sus anuncios de buscador y Display (Google Adwords). Si se combina la información del CRM y herramientas como Google Analytics es posible realizar una segmentación mucho más pertinente. Adwords y Ads sirven, por su parte, para afinar esta búsqueda, pero cuantos más datos previos se tengan, menos coste implicará, otro aspecto a tener en cuenta en la estrategia de marketing omnichannel.
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En la línea del Pull Marketing, una estrategia de marketing omnicanal implica fidelizar al cliente y que se sienta completamente identificado con la marca. Un ejemplo de este enamoramiento se da en la cadena de cafeterías Starbucks. ¿Por qué tuvo tanto éxito? En primer lugar, un concepto de "salón de casa" que hacía que se quisiera pasar más tiempo en el lugar y que compensarán los altos precios del café y en segundo lugar, un potente CRM que proporcionaba información adicional sobre los clientes, lo que querían y lo que buscaban.
En cuestión de marketing de contenidos sucede un poco lo mismo. El potencial cliente actual está cansado de que le bombardeen con miles de impactos publicitarios diarios y lo que busca es información de calidad. Cuando una empresa proporciona esa información está adquiriendo un rol de especialista que puede ser determinante a la hora de seleccionar uno u otro servicio.
La estrategia omnichannel marketing conlleva un compromiso global y garantiza un acompañamiento del cliente sin precedentes durante todo el proceso de compra, incluso después. Así comprobamos cómo este se ha convertido en un paso hacia adelante cada vez más extendido en Marketing, una potente herramienta de la que sacar partido en cualquier tipo de negocio.