La importancia de una experiencia omnicanal perfecta en banca

El mercado de servicios financieros está atravesando muchos cambios. Han aparecido nuevos desafíos que buscan una porción del mercado. Además, los clientes son más exigentes y están más informados, esperando comodidad y simplicidad cuando se acercan a los servicios financieros, sobre todo online y a través de dispositivos móviles.

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A la gente le encantan los servicios digitales como Netflix, Amazon y Uber porque son fáciles de usar y ofrecen excelentes experiencias para los clientes. Ofrecen 10 veces más comodidad y mejores experiencias de cliente y por lo tanto están ganando mercado. Es sólo cuestión de tiempo hasta que aparezca el banco “10 veces mejor”, y eso es un pensamiento que está en el pensamiento de todos los empresarios del sector.

Para contrarrestarlo, la creación de una experiencia omnicanal perfecta es considerada fundamental por el 100% de estos banqueros.

Omnichannel ya no es solo una palabra de moda de marketing

La importancia de la omnicanalidad ha ido en aumento en los últimos meses dentro de la industria de la banca. El 100% de los bancos entiende la importancia de la creación de una experiencia omnicanal continua.

Sn embargo, la realidad resulta bastante paradójica, puesto que:

• El 61% la considera "extremadamente importante" el omnichannel.

• Sólo 1 de cada 5 bancos está expandiendo su estrategia omnicanal.

• En la mayoría de los bancos, se dilata la fase de exploración, experimentación o despliegue de su estrategia omnicanal, retrasando la ejecución real y evidenciando que existe un desajuste entre los objetivos planteados y la acción.

Pero, ¿cuál es el motivo de esta falta de coincidencia entre planes y resultados? Uno de ellos tiene que ver con la arquitectura de entrega de canales existente.

La mayoría de las instituciones financieras carecen de una plataforma centralizada desde la que gestionar sus canales privados y abiertos a clientes de forma efectiva. Como consecuencia, back-end y front-end están aislados.

La solución pasa por una correcta elección tecnológica, aunque es precisa cierta madurez digital para poder llevar a los bancos a la altura de las compañías de tecnología, las start ups y los neobanks.

A la búsqueda de un modelo de entrega omnicanal

Los dispositivos móviles están presentes en la vida de cualquier individuo, en todas sus esferas. Desde el intercambio de archivos a nivel personal o el uso de servicios de mensajería instantánea, hasta las compras online o la gestión del seguro del hogar. Lo omnicanal es tendencia, no sólo a nivel lingüístico, sino en lo que respecta a la experiencia usuaria final.

No importa si se trata de la compra de productos o la contratación de servicios porque el cliente, mucho más sofisticado que hace años, emplea habitualmente múltiples dispositivos y una variedad de canales para realizar sus tareas y espera disfrutar de la misma experiencia en todos ellos. Los consumidores de la banca no quieren que existan barreras, limitaciones ni que se presenten interrupciones al moverse entre dispositivos y canales.

Para retener a la clientela y atraer nuevos segmentos, las empresas del sector deberán priorizar sus esfuerzos omnicanal. En sus planes pueden inspirarse con el ejemplo de estrategias tan exitosas como la de Netflix y su oferta de cine y series. ¿Puede tu banco permitir a un usuario comenzar una transacción a través de su smartphone, interrumpirla y retomarla tiempo después desde cualquier otro dispositivo?

Es probable que la respuesta sea no en este momento, sin embargo, hay formas de convertirla en afirmativa. Para que eso sea posible es preciso:

1. Entender las diferencias entre los distintos puntos de contacto, las expectativas del cliente, sus hábitos de uso y las limitaciones de los sistemas existentes.
2. Cambiar de un enfoque heredado y vertical a un enfoque horizontal donde no existan silos.
3. Contar con APIs flexibles para los procesos principales y sistemas centrales.
4. Completar estas aplicaciones con una capa de orquestación intermedia que garantice el traspaso y la persistencia de la sesión.
5. Mover la capa flexible de experiencia del cliente que se ejecuta independientemente de la pila principal.
6. Adquirir una visión holística de todos los canales evitando el, simplemente, crear una estrategia sólida para cada uno.
7. Garantizar que, sin importar cómo interactúe el cliente con el banco, siempre podrá obtener la misma experiencia y servicio de marca, porque los datos correctos estén disponibles en el momento adecuado.

¿Tienes ya la clave para crear un cambio sin interrupciones entre dispositivos? ¿Puede tu banco ofrecer a sus clientes una experiencia omnicanal de cine?