El valor de la gestión de datos

Big data, clave para enriquecer la experiencia final del cliente

Publicado el 10/09/15 4:00

Extraer valor de los grandes datos se considera clave para mejorar la experiencia del cliente y, en suma, las ganancias de la empresa, pero su uso todavía es limitado en la región de EMEA, según un nuevo estudio de Experian Decisioning Vision 2020 (DV2020). 

El trabajo ha realizado una investigación de mercado en la que han participado 255 directivos de 195 empresas de telecomunicaciones y servicios financieros en distintas áreas de EMEA con el fin de profundizar en las enormes posibilidades que brinda la hasta ahora inédita posibilidad de dar sentido al Big Data a un bajo coste.

 Big data clave para enriquecer la experiencia final del cliente

Alrededor de un 80 por ciento de las organizaciones de EMEA dicen estar convencidas de que aprovechar el Big Data es esencial para enriquecer la experiencia del cliente y afirman tener intención de invertir en este área.

En concreto, los resultados de la encuesta revelan que:

  • Una gran mayoría estima que será esencial recurrir al análisis de Big Data para evolucionar en los próximos cinco años.
  • Cuatro de cada cinco responsables de la toma de decisiones empresarial consideran las inversiones una prioridad para mejorar la experiencia del cliente.
  • A su vez, el 68 por ciento de los encuestados aseguraba haber adquirido nuevas fuentes de datos para realizar un mejor análisis de datos y conseguir una automatización de las decisiones.

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Analítica avanzada para mejorar la experiencia del cliente

El trabajo también concluye que la toma de decisiones no se suele apoyar en los datos, fundamentalmente por no llevarse a cabo iniciativas de data science. La falta de una estrategia de ciencia de los datos, aunque en algunos casos es consecuencia de la falta de perfiles técnicos, suele estar motivada por dos factores en relación con las capacidades del negocio:

  • La falta de datos disponibles.
  • El uso de herramientas ineficaces.

Más allá de la información relevante que puedan aportar las fuentes de datos internas de la empresa, Big Data puede convertirse en un gran aliado para mejorar la experiencia del cliente."Las organizaciones que consiguen personalizar la experiencia del cliente son las que están ampliando sus bases de datos y, en fin, logrando una comprensión más profunda de las actitudes, preferencias y comportamientos de sus clientes, firma Felipe Fernández Atela, presidente de Experian en España. 

De este modo, apunta Fernández, se logran interacciones ventajosas, que se caracterizan por ser más "relevantes, oportunas, seguras y rentables" que las obtenidas con métodos tradicionales ajenos a las grandes oportunidades que brinda el universo de Big Data.

La rentabilidad de las acciones y la precisión de las estrategias tienen que ver con el aprovechamiento de la información al alcance de la empresa puesto que es de su transformación en conocimiento de donde se puede extraer una visión más completa acerca de los clientes, sus hábitos y sus necesidades.

Conseguir el objetivo final, la creación de un valor añadido para el negocio con esa mejora en la experiencia final del cliente, exige contar con herramientas de análisis y con las capacidades necesarias para llevarlo a cabo. No bastará, por lo tanto, meramente con contar con la tecnología, si no se dispone de profesionales capaces de extraer valor de los datos.

Recurrir a fuentes de datos múltiples, tener una visión holística de la relación con el cliente, trabajar en tiempo real, aprovechar todos los puntos de contacto con el cliente mediante la automatización multicanal y llevar a cabo análisis de datos en toda la organización son las cinco áreas en las que, según Experian, conviene centrarse para mejorar la experiencia final del cliente.

Fuente imagen: Stuart Miles / FreeDigitalPhotos.net

 

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