¿Cómo hacer que un cliente sea tu prescriptor?
Los bancos Españoles cuentan con una extensa red de oficinas por todo el territorio nacional que ha posibilitado una relación con el cliente basada en la cercanía y en la confianza. Sin embargo, si bien esta cercanía proporciona una vía de personalización del servicio de atención al cliente no siempre se ha logrado el mismo nivel de personalización en los productos. Esto es debido al elevado coste que supone atender a las variadas exigencias de sus clientes. Esa estrategia requiere un gran conocimiento del ciclo de vida de cada cliente para poder definir ofertas cada vez más adaptadas a sus necesidades particulares.
Es indudable la importancia de la integración y la fiabilidad de la información que puedan ofrecer nuestras aplicaciones operacionales y analíticas porque nos ofrecen una visibilidad y conocimiento que posibilitan el autoservicio y la personalización de los productos.
Contar con información precisa sobre los datos del cliente, los productos que ha contratado, el potencial riesgo, sus preferencias, los canales por los que opera, sus dependencias jerárquicas, familiares, comerciales, etc… permitirá anticipar posibles gaps y oportunidades de negocio que nos otorguen una posición predominante respecto a la competencia.
Por otro lado, numerosas entidades han puesto especial énfasis en el potencial de las redes sociales como generadores de reputación y conocimiento, pero pocos se han lanzado a explotar esa información para realizar reportes que posibiliten automatizar eventos.
Internet y los dispositivos móviles ofrecen múltiples posibilidades de acceso a la información por parte del cliente y son vehículos para transacciones susceptibles de ser analizadas para detectar oportunidades de negocio y nuevas estrategias de atracción del cliente.
Tendencias post Basilea II:
Retos:
- MDM (Master Data Management) con orientación al cliente: El fin es tener visibilidad total sobre el cliente, sus productos asociados, las relaciones y dependencias, los procesos que implica, etc... Gracias a una buena estrategia de Datos Maestros podremos optimizar iniciativas de cross-sell, mejorar niveles de servicio y descubrir nuevas oportunidades de negocio.
Retos:
Solución:
Beneficios esperados:
- Customer Relationship Management: También con orientación al cliente, las labores de CRM van encaminadas a la obtención e integración en el sistema informacional de datos de clientes. En la sociedad actual no se puede ignorar la importancia de herramientas como las redes sociales.
Retos:
Solución:
- Integración con:
Beneficios: