'Costumer Centricity': atraer y retener clientes

¿Cómo hacer que un cliente sea tu prescriptor?

Los bancos Españoles cuentan con una extensa red de oficinas por todo el territorio nacional que ha posibilitado una relación con el cliente basada en la cercanía y en la confianza. Sin embargo, si bien esta cercanía proporciona una vía de personalización del servicio de atención al cliente no siempre se ha logrado el mismo nivel de personalización en los productos. Esto es debido al elevado coste que supone atender a las variadas exigencias de sus clientes. Esa estrategia requiere un gran conocimiento del ciclo de vida de cada cliente para poder definir ofertas cada vez más adaptadas a sus necesidades particulares.

Es indudable la importancia de la integración y la fiabilidad de la información que puedan ofrecer nuestras aplicaciones operacionales y analíticas porque nos ofrecen una visibilidad y conocimiento que posibilitan el autoservicio y la personalización de los productos.

Contar con información precisa sobre los datos del cliente, los productos que ha contratado, el potencial riesgo, sus preferencias, los canales por los que opera, sus dependencias jerárquicas, familiares, comerciales, etc… permitirá anticipar posibles gaps y oportunidades de negocio que nos otorguen una posición predominante respecto a la competencia.

Por otro lado, numerosas entidades han puesto especial énfasis en el potencial de las redes sociales como generadores de reputación y conocimiento, pero pocos se han lanzado a explotar esa información para realizar reportes que posibiliten automatizar eventos.

Internet y los dispositivos móviles ofrecen múltiples posibilidades de acceso a la información por parte del cliente y son vehículos para transacciones susceptibles de ser analizadas para detectar oportunidades de negocio y nuevas estrategias de atracción del cliente.

Tendencias post Basilea II:

• Necesidad de renovar, mejorar y/o incrementar la cartera de productos para optimizar la relación con los clientes.
• La Globalización, la presencia en más de un país o los movimientos demográficos son comportamientos que el banco debe tener en cuenta para adaptarse a las nuevas circunstancias de sus clientes.
• Incrementar los canales de acceso y la presencia en las redes sociales para mejorar los niveles de servicio y mejorar el branding.
• Fusiones y Adquisiciones de Empresas.

Retos:

• Información de clientes inconsistente e incompleta.
• Excesivas fuentes de información supuestamente “verídica”.
• La información acerca de los clientes presenta incidencias de calidad (duplicados, domicilios inválidos o imprecisos, volumen de cartera, etc.)
• Acceder a datos de numerosas fuentes en diversos formatos, a través de muchos canales (redes sociales).

- MDM (Master Data Management) con orientación al cliente: El fin es tener visibilidad total sobre el cliente, sus productos asociados, las relaciones y dependencias, los procesos que implica, etc... Gracias a una buena estrategia de Datos Maestros podremos optimizar iniciativas de cross-sell, mejorar niveles de servicio y descubrir nuevas oportunidades de negocio.

Retos:

• Demasiadas fuentes de información de diferentes departamentos: ventas, marketing, customer service, logística…
• Comprensión limitada de las relaciones de dependencia existentes entre los clientes.
• Data Warehouse no da soporte funcional a las necesidades operacionales.
• acceso rápido a información veraz y precisa sobre todos los atributos y circunstancias que definen a mi cliente por parte de toda la organización.

Solución:

• Gestionar los Datos Maestros del cliente.
• Acceder, reconocer, resolver y relacionar entidades para proporcionar una visión del cliente absoluta e integrada con los sistemas operacionales y analíticos.

Beneficios esperados:

• Mejorar la visibilidad de las relaciones de dependencia del cliente.
• Pasar de una estrategia centrada en el producto a un modelo basado en el cliente.
• Integración con Big Data y Redes Sociales: Acelerar el crecimiento, mejorar la visibilidad, agilizar el negocio para atender nuevas exigencias y ofrecer productos que se adapten a las necesidades del cliente.

- Customer Relationship Management: También con orientación al cliente, las labores de CRM van encaminadas a la obtención e integración en el sistema informacional de datos de clientes. En la sociedad actual no se puede ignorar la importancia de herramientas como las redes sociales.

Retos:

• Acceder e integrar grandes volúmenes de datos en los sistemas y aplicaciones existentes desde canales de información tales como las redes sociales.
• Identificar y realizar un seguimiento de la actividad del cliente en las redes sociales.
• Obtener una fuente única y fiable de la verdad sobre mi cliente.

Solución:

- Integración con:

• LinkedIn, Facebook, Twitter.
• Hadoop, Greenplum, Big Data Appliance…
• Aplicaciones en Cloud como Salesforce.
• Autoservicio de datos.
• Gestión de datos de referencia / referenciables.
• Visibilidad operacional y capacidad de explotar los datos con plataformas de BI.
• Archivado de datos integrado.

Beneficios:

• Interacciones en redes sociales.
• Integración con tecnologías de Big Data.
• Solución única para responder a todas las necesidades de integración.