Cuando logramos conectar los puntos que unen al cliente con los lugares, dispositivos y demás aspectos relevantes para el negocio estamos en condiciones de diseñar una experiencia personalizada. A continuación te contamos cómo lograrlo.
Los datos son el componente fundamental en la ecuación: datos + clientes = experiencia diferenciadora. Sin ellos la organización carecería de la visión necesaria para orientar su estrategia y canalizar cada una de sus acciones.
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Las tendencias cambiantes de los consumidores llevaron a una revolución en la experiencia del cliente, y los líderes de CX afirman que el 68% de los proyectos de CX actualmente involucran tecnología, frente al 49% en años anteriores. Fuente: Gartner |
La entrega de experiencias altamente satisfactorias al cliente depende de la capacidad de la empresa para dominar la relación total del negocio con el cliente. Y como todos los procesos, la excelencia en la comercialización, la efectividad de las ventas y la eficiencia del servicio al consumidor están directamente vinculadas a la gestión de los datos.
Esto significa que la mejora del proceso comienza con la mejora de los datos.
El customer profile es el fruto de un esfuerzo por mejorar la gestión de datos y optimizar su uso para extraer conocimiento valioso. Esta es la base sobre la cual las empresas están en condiciones de alinear sus estrategias a las necesidades reales del cliente. Construir una relación estrecha implica un conocimiento a fondo para lograr esta visión 360 del cliente.
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Mejorar los datos minimiza la posibilidad de errores en la gestión de clientes y la aparición de nuevas conexiones que permiten emplear la información disponible de maneras innovadoras.
Cuando la empresa es capaz de conectar todos los puntos que la unen con el cliente y crear un mapa de conocimiento, este customer profile le permite lograr:
Mejores tasas de cierre y mayores cifras de conversión.
Reducción de los costes de adquisición de clientes.
Mejora de la tasa de retención de clientes.
Aumento de los ingresos y la productividad, gracias a poder alcanzar un tiempo más rápido de salida al mercado.
Mejora de la productividad del centro de atención al cliente.
Reducción de los costos de contacto con el cliente.
Disminución de la carga de trabajo de IT, que puede emplear ese tiempo que ha quedado liberado para centrarse en tareas que aporten más valor a la organización.
Mejora de los márgenes debido a la eliminación de errores de transacción.
Mejora de la cobertura del territorio, gracias a una mayor precisión en el cálculo del tamaño del mercado.
Optimización de la función de facturación.
No importa a través de qué canal llegue un cliente, el customer profile provee una visión 360 del cliente con información sobre qué servicios utilizan, su historial de facturación, las consultas de servicios e información personal, todo en un solo lugar.
Ofrecer un servicio al cliente ágil y más personalizado es responder a los clientes de manera más proactiva y eficiente. ¡Y si has llegado hasta el final, es porque estás cerca de activar ese cambio!