Master Data Management es un factor crítico de éxito para una correcta segmentación de clientes a través de CRM. Un proyecto CRM necesita utilizar MDM para construir unos procesos óptimos de gestión de relaciones con clientes. En caso contrario podría reportar resultados incorrectos.
Es algo que deben entender los líderes de productos CRM. La disciplina de MDM aporta muchos beneficios en cuanto a una segmentación de clientes y una gestión de relaciones correcta por lo que es importante que MDM forme parte de la estrategia CRM.
Se trata de algo fundamental para crear una vista de 360 grados del cliente y conseguir de esta forma optimizar la experiencia del cliente.
Enfoque y segmentación de clientes con CRM para mejorar la experiencia del cliente
Las organizaciones se están moviendo hacia un enfoque de CRM más integrado que se centra en la experiencia del cliente a través del compromiso mejorado de éste, del marketing, ventas, servicio al cliente, comercio electrónico y todos los demás canales orientados al cliente. Este enfoque requiere una comprensión de la relación completa del cliente y las interacciones con la empresa en cualquier momento durante el recorrido del cliente.
Esta visión de 360 grados del cliente requiere que todos los datos maestros operativos pertenecientes al cliente -y a menudo también al producto y al servicio- se combinen desde todos los silos de datos en los que se encuentra actualmente. Estos datos se comprueban y se eliminan los duplicados mientras se seleccionan los valores de mayor calidad entre todas las fuentes de datos para cada atributo de datos maestros. El resultado es una "versión única de la verdad" para los datos maestros que pueden ser integrados de diferentes maneras con los restantes elementos procedentes de transacciones e interacciones de los sistemas operativos.En las organizaciones que llevan a cabo las mejores prácticas, esta integración suele realizarse en un entorno de arquitectura orientada a servicios (SOA) en tiempo real, con el centro de Master Data Management actuando como peer de los otros sistemas operativos críticos (CRM y ERP, por ejemplo). Esto típicamente resulta en una vista virtual de 360 grados de los datos subyacentes. Un caso habitual sería el de los sistemas operativos (que incluyen típicamente uno o más sistemas CRM) que crean o mantienen datos maestros del cliente para comprobar el hub MDM de las instancias actuales de los datos del cliente que se introducen o cambian y para alertar al usuario final (según proceda) impidiendo la creación de clientes duplicados o valores de datos maestros erróneos. Este proceso proactivamente protege la calidad de los datos maestros del cliente, permitiendo una vista de 360 grados y mejorando la segmentación de clientes
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