Los procesos de transformación digital están cubriendo el día a día de todo tipo de empresas, potenciando sus negocios y ayudando a que lleguen más lejos con eficacia. El concepto del analytics 360 es uno de los que se está extendiendo como norma y como forma de poder progresar en este tipo de situación actual. Pero aunque la idea de la importancia de su adopción está clara, lo que hay que entender es lo que supone este concepto, cómo aplicarlo y en qué casos es más recomendable introducirlo.
En los últimos años el cliente se ha ido convirtiendo más en el objetivo de las empresas y esto ha venido derivado en parte de los procesos de transformación digital. Todo tipo de sectores están viendo cómo sus negocios evolucionan, desde instituciones bancarias hasta entidades relacionadas con la salud y empresas de múltiples mercados. Los clientes se transforman en un activo tan valioso que conviene cuidarlo en su totalidad y adoptar la transformación digital es necesario para conseguirlo. Se ven grandes cambios respecto a las técnicas del pasado, en parte porque los clientes han cambiado mucho y no son nada parecidos a los de décadas atrás debido a que tienen otras necesidades.
Adoptando la transformación digital, lo que hacen los negocios es aprovechar nuevas vías de expansión, modelos de comercialización adicionales y una forma de acercarse más a sus clientes, tanto en la actualidad como en el futuro. Las organizaciones adaptan su tecnología, la complementan con nuevos recursos y se aseguran de que tienen todo lo que hace falta para que las nuevas tendencias les permitan disfrutar de un buen impulso adelante. Y para conseguirlo se tienen que beneficiar de las técnicas del analytics 360 y de cómo esto abre nuevos caminos.
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Estrategia 360° con analítica de datos
Con el uso del analytics 360 lo que estamos haciendo es sacar partido a la capacidad que tiene un negocio para unificar la información relevante de nuestros clientes a través de distintos sistemas y archivos y a posteriori crear un nuevo registro en el que todo ello se combine. Se trata de hacer que información procedente de diversas fuentes tenga sentido dentro de un mismo ecosistema de datos y que así se pueda aprovechar para generar más oportunidades de negocio.
Un ejemplo que les gusta usar a los profesionales y que muestra muy bien cuál es la idea que transmite el uso de un concepto como el de la analítica de 360 grados está relacionado con el sector bancario. Pongamos que un cliente tiene una cuenta bancaria que comparte con su mujer. En esta cuenta bancaria tiene vinculados varios productos financieros, como una hipoteca y un seguro para su casa, además de una tarjeta de crédito. Este es, según las estadísticas, un buen cliente y forma parte de ese grupo de personas que podrían ayudar al banco a generar más beneficios. Una de las últimas cosas que ha estado haciendo este cliente ha sido navegar por la red e investigar en lo relacionado con créditos y préstamos personales. Sobre ello ha realizado algunas preguntas online y también ha comentado detalles en las redes sociales.
Cada una de las interacciones que realiza ese usuario en distintos medios digitales quedan analizadas por unas herramientas y esos datos se registran de una forma independiente. El problema es que aunque esta información reunida puede ser de gran utilidad, por norma general cada dato queda por separado en su propio sistema. Esto cambia por medio del uso de la analítica de 360 grados, dado que lo que hace este concepto es unificar todos esos datos de una manera conjunta cliente por cliente y los cruza para obtener una información más completa y profunda. La empresa lo que termina teniendo de esta manera es un paquete de información muy sólido y útil, el cual permite conocer al cliente con facilidad gracias a una información profunda y de confianza. A partir de ahí, el acercamiento que puede hacer la empresa al trato con ese cliente cambiará de forma significativa. En el caso del ejemplo, el banco podrá saber que el cliente tiene intenciones de solicitar un crédito y ofrecerle así uno que encaje en sus necesidades y con el cual ambas partes puedan salir beneficiadas.
Es cierto que resulta un proceso complicado, dado que los datos se almacenan en distintas fuentes que en ocasiones no tienen ningún tipo de relación unas con otras. Pero el trabajo exhaustivo y arduo que requiere la analítica 360 es muy beneficioso y sus resultados satisfactorios hasta el punto de poder permitir que los negocios afronten nuevos retos de una manera más dinámica.
Esa es una pregunta que se hacen numerosos negocios y que todavía hay que atajar para resolver el misterio que en algunos casos se produce. Estamos hablando de adoptar la transformación digital hasta la última de sus consecuencias y hacerlo implica aprovecharse de las mejores herramientas que haya en el mercado para ello. Sin ninguna duda, la analítica 360 es una de estas herramientas a recomendar. El cliente, como decíamos antes, se coloca en primer plano, y una de las formas que podemos usar de llegar a él de la mejor forma posible es conociendo hasta el último detalle de sus intereses cruzados con nuestro negocio.
Pero para hacerlo las empresas requieren datos confiables y de calidad en los que puedan confiar, datos como los que proporciona este tipo de analítica. Una vez esa información entra en los ordenadores de una empresa ordenada y de una forma conveniente para su análisis, puede comenzar a generar una retroalimentación completa en todos los departamentos implicados en este proceso de trabajo. Si eso se combina con registros previos y datos históricos puede dar como base una forma excelente de tomar decisiones y afrontar nuevos retos.
La información que les proporciona el concepto analytics 360 a las empresas les permite saber cuáles son las transacciones que sus clientes están haciendo, cómo se comunican sus clientes y afrontan su presencia en redes sociales, qué es lo que buscan los clientes navegando por la red o cómo utilizan los clientes las aplicaciones para dispositivos móviles y los entornos omnicanal. Además, así sabremos cuál es la actividad previa de los clientes y la cruzaremos con la actual y también descubriremos las necesidades y el tipo de personalidad de los clientes cuando han realizado contactos con el servicio de atención al cliente. Cualquier actividad del cliente estará unificada en un mismo sitio con facilidad y precisión.