Priorizar las necesidades y expectativas de los clientes es hoy el faro de las empresas que llegan a buen puerto. Se trata de una filosofía que debió traducirse en máxima personalización a raíz de los nuevos desafíos planteados por la pandemia del Covid-19. Las personas buscan ser acompañadas de forma adecuada y demandan, cada vez con mayor fuerza, experiencias realmente relevantes.
¿Cómo se combina el enfoque customer-centric con un manejo eficiente y responsable de la información?
Acelerada por la pandemia, la transformación digital ha potenciado las acciones centradas en cuidar y fidelizar a los consumidores. Las marcas cuentan hoy con una gran cantidad de datos que les permiten conocer en profundidad a sus actuales y potenciales clientes, así como acompañarlos de forma apropiada en cada punto del recorrido de compra.
De hecho, al ayudar a recopilar y organizar millones de señales vinculadas con las preferencias y patrones de consumo, la revolución del big-data trajo innovación y flexibilidad al universo del marketing y permitió maximizar la toma de decisiones en tiempo real.
A diferencia de la estrategia que durante años encararon múltiples empresas —la de concentrarse únicamente en ofrecer sus productos y servicios a un público masivo—, en la actualidad lo que marca la diferencia es entender las nuevas y cambiantes necesidades, preocupaciones y deseos de inspiración de cada consumidor.
Sin embargo, para ser una compañía customer-centric se requiere mucho más que ubicar al cliente en el centro de la escena.
Muchas empresas se centran en acumular datos de comportamiento de los consumidores y en utilizar esa información para potenciar las segmentaciones, mejorar las ventas o reducir los costos.
Pero para garantizar el éxito a largo plazo, una estrategia centrada en el cliente debe poseer una visión integral del cliente y que todas las decisiones empresariales se sustenten en la satisfacción de los consumidores. Se trata de integrar la filosofía customer-centric a la cultura organizacional data-driven.
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El 83% de las empresas exigen que las cadenas de suministro mejoren la experiencia del cliente como parte de la estrategia comercial digital. Fuente: Gartner |
Llamar y conquistar la atención de las personas, así como conseguir un vínculo duradero que se retroalimente de forma constante solo se logra cuando las empresas pueden ofrecer confianza. En eso se basan las relaciones a largo plazo.
Y como los consumidores son conscientes —y están cada vez más preocupados— por el manejo que las marcas hacen de sus datos, la mejor ecuación a la hora de combinar un enfoque customer-centric y data-first consiste en gestionar de manera unificada la enorme cantidad de información disponible.
A su vez, todos los datos que posea una empresa deben ser confiables y estar protegidos. Esa es la única forma de tomar decisiones de negocio responsables y cumplir con todas las regulaciones de privacidad.
Un modelo de negocio verdaderamente centrado en el cliente resulta, así, inseparable de la tecnología. Solo una apropiada y centralizada gestión de datos permite, por un lado, entregar valor y ofrecer experiencias hiper-personalizadas a los clientes y, por el otro, planificar estrategias comerciales que resulten exitosas a largo plazo.
Frente a los desafíos actuales y venideros, abrazar la digitalización protegiendo la información de los consumidores, a la vez que se emplean esos datos para ofrecerles valor, representa la única contraseña posible de una auténtica competitividad.
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El 63% de los especialistas en marketing de EE. UU. consideran que las plataformas de gestión de datos (DMP) son una de las tres tecnologías de medición y marketing más importantes. Fuente: Nielsen |
¿Está tu empresa gestionando los datos de manera tal de encantar a sus clientes? ¿Tienes dudas?