El valor de la gestión de datos

Visión integral del cliente para mejorar el servicio

Posted on Thu, Mar 7, 2019

Independientemente de la parte del ciclo de vida del cliente que examine, los datos se recopilan, actualizan y utilizan para informar y ayudar en los próximos pasos. Sin datos correctos y completos, no hay manera de adquirir una visión integral del cliente.

vision integral del cliente

Créditos fotográficos:  metamorworks

Gracias a un CRM se puede saber qué compraron los clientes, por qué compraron, cuándo compraron y si están o no satisfechos con sus compras. Un gran paso adelante para mejorar la gestión de relaciones con el cliente y ganar en efectividad y productividad que, además, permite asegurarse de que la información sea fácilmente rastreada y administrada, en especial si está integrado con una solución de Master Data Management efectiva.

La estrategia de administración de datos correcta ofrecerá cobertura al negocio desde la integración de la aplicación hasta la deduplicación y la estandarización de los datos o la gestión de múltiples jerarquías complejas.

La visión integral del cliente debe arrojar luz sobre las cuatro etapas del ciclo de vida del servicio al cliente. Así, en base a los datos recopilados se puede extraer todo el valor del conocimiento que permitirá mantener la lealtad de los clientes.

 

Las etapas de una visión integral del cliente de principio a fin

Desde el momento en que un prospecto comienza a buscar información online acerca de un producto o servicio para cubrir sus necesidades, la empresa debe empezar a registrar los datos que permitirán conocer mejor sus hábitos, preferencias y necesidades. Así, con un trabajo constante de recogida de información en los diferentes puntos de contacto, se irá forjando la visión integral del cliente que necesita todo negocio y que no acaba cuando se produce la venta, sino que continúa, una vez ésta se ha cerrado, para conducir a la empresa al aprovechamiento de oportunidades futuras.

Las etapas que deben quedar reflejadas en la información que ayuda a documentar el ciclo de vida de cada consumidor para permitir a la empresa obtener una visión integral del cliente son:

  1. El descubrimiento del cliente potencial. El servicio al cliente comienza mientras los clientes aún son clientes potenciales y se logra conectar con ellos cara a cara, por teléfono, a través de Internet o a través de campañas de marketing. La forma en que se gestione esta relación de prospección puede marcar la diferencia entre ganar un cliente o perder una oportunidad de venta frente a un competidor. Mejorar el servicio al cliente a través de la capacitación y el refuerzo adecuados es fundamental, pero para eso hacen falta datos. Es la información la que permitirá comprender cómo y cuándo los clientes se comprometen.
  2. El momento de la compra. Por lo general, hay varias áreas de negocio involucradas en la conversión de un prospecto a un cliente. Entre estos departamentos se encuentran los de Ventas, Marketing, Finanzas, Legal, Logística, Comunicación o Distribución, entre otros. En la práctica, cada uno de ellos pueden tener una forma diferente de documentar su rol en el proceso de conversión y usar para ello un sistema diferente. Cuando estos sistemas no están integrados y los datos, como la información de contacto o de pago, debe ser modificada, pueden producirse errores. Estos fallos, no solo alejarían al negocio de conseguir una visión integral del cliente sino que, además, podrían ser fuente de problemas internos entre unidades de negocio, si no se ha compartido la información de las interacciones con los clientes.
  3. Entrega, cuando la empresa se la juega. La siguiente etapa en el viaje del cliente y de los datos implica la entrega. En esta etapa, ya se han recopilado y verificado datos sobre la ubicación del cliente y el producto adquirido. El seguimiento preciso de la entrega es esencial para garantizar que los consumidores reciban lo que esperan, pero, una vez más hace falta una visión integral del cliente. Contar con esta información en un lugar compartido y de fácil acceso permite que las ventas, el servicio al cliente, la logística, el transporte y otras partes interesadas colaboren para garantizar una entrega exitosa y la satisfacción general del cliente. En este caso, es importante el Master Data Management, que ayuda a evitar riesgos como los relacionados con datos de dirección incorrectos o desactualizados en el CRM o los sistemas de entrega.
  4. La próxima compra empieza en el servicio post venta. Una vez que el cliente ya está utilizando el producto adquirido o servicio contratado se abre una nueva etapa de importancia crítica para la relación futura de éste con la empresa. Los problemas, disconformidades, imprevistos o dudas pueden surgir en cualquier momento. No hablamos del ciclo de compra, que tiene un inicio y un fin determinados, sino de una fase en la que el cliente entra y que nunca acaba, hasta que éste pone fin voluntariamente. Caso de sucediera, sería síntoma de que las cosas no están saliendo bien, que el personal de soporte post venta o servicio al cliente no han podido acceder a la información que necesitaban o que esto no ha resultado rápido ni fácil para ellos.

 

Y, de esta forma, la construcción de una visión integral del cliente entra de lleno en el futuro. ¿Qué sucederá mañana? Podemos estar hablando de una renovación o de ventas adicionales inducidas por up selling o cross selling fruto de la aplicación de estrategias acertadas, pero también podemos plantarnos en un escenario muy distinto y nada deseable, el de las quejas, las devoluciones o el abandono de clientes.

En esta etapa del ciclo de vida, hay que pensar en retener a los clientes, y, para lograrlo, es preciso comprender y tener acceso a los datos recopilados durante las cuatro etapas anteriores del ciclo de vida. Los riesgos son altos, porque las investigaciones demuestran que la gran mayoría de los clientes insatisfechos no volverán a hacer negocios nuevamente con una empresa que les defrauda.

Pero, trabajar por adquirir una visión integral del cliente minimiza estos riesgos y, al mismo tiempo, facilita la tarea de obtener ingresos adicionales de los clientes existentes. Parte del proceso de retención consiste en asegurarse de tener una vista completa y única del cliente. Esto le permite a su personal de ventas o servicio al cliente pasar menos tiempo buscando información y más tiempo planificando la mejor estrategia de cierre o entregando un servicio a la altura de las expectativas.

 

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Topics: Experiencia del cliente