El valor de la gestión de datos

La cadena de valor de una data driven company

Posted on Wed, Jan 16, 2019

¿Logrará tu empresa ser una data driven company para 2020? Esta fecha está marcada en la agenda de muchos negocios como punto de inflexión. Será el momento en que la experiencia de los clientes supere al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca. Por ese motivo, solo quedan meses para que las organizaciones consigan datos excelentes, la experiencia necesaria y lleven a la práctica su visión, orquestando procesos en base a información.

data driven company 2020

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El coste de no competir en este plano es demasiado elevado. Solo en Estados Unidos, las empresas pierden aproximadamente 83 mil millones de dólares en ventas al año debido a la mala experiencia de los clientes. La causa es un problema de datos de fondo.

La presencia de información fragmentada y de poca calidad de los clientes en todos los sistemas dificulta a las empresas entregar la experiencia consistente que desean. Los esfuerzos de marketing, ventas y servicio al cliente van cada uno por su lado y, como resultado, se desperdician el 80% de los datos de clientes.

 

¿Por qué es necesario avanzar hacia un modelo data driven company?

La información de calidad es el secreto del éxito de las empresas que consiguen aumentar sus tasas de conversión, incrementan sus ventas y baten récords de lealtad de clientes. Los datos lo demuestran con estas 7 razones, que terminarán de convencerte de que tu organización necesita avanzar hacia un modelo de data driven company:

1 Para 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca. (Walkerinfo)

2 Las empresas de EE. UU. pierden aproximadamente 83 mil millones de dólares en ventas al año debido a la mala experiencia de los clientes. (CustomerExperienceBoard)

3 Noventa y uno (91%) de los clientes insatisfechos no harán negocios con una marca que no cumplió con sus expectativas. (CustomerThink)

4 En promedio, los clientes leales valen aproximadamente 10 veces el valor de su primer pedido. (CustomerThink)

5 Los departamentos de marketing en grandes empresas usan un promedio de 65 aplicaciones diferentes. (Forbes)

6 80% de los datos de los clientes se desperdiciarán debido a una empresa inmadura datos "cadenas de valor". (CustomerExperienceBoard)

7 Noventa y uno (91%) de clientes insatisfechos no harán negocios con una marca que no cumplió con sus expectativas. (CustomerThink)

¿Sabías que los departamentos de marketing en grandes empresas utilizan un promedio de 65 aplicaciones diferentes para funcionar? ¿Te imaginabas que el 50% de las organizaciones de desarrollo de ventas necesitan recurrir a más de 5 aplicaciones tecnológicas (TopoHq)? ¿Eras consciente de que el 86% de los agentes de un servicio post venta acceden a más de tres aplicaciones para ayudar a un solo cliente en cada llamada? (CallCentreHelper)

Es hora de avanzar hacia un nuevo modelo que garantice la gestión óptima de los activos informacionales de la empresa. No se puede correr el riesgo de seguir retrasando la implementación del modelo data driven company. Pero hay que optimizar los sistemas de información de la empresa y también el enfoque de gestión de los activos de conocimiento.

 

¿Cómo lograr una cadena de valor robusta de datos empresariales?

Para conseguir ser una data driven company, primero hay que trabajar por reforzar esa cadena de valor que forman los flujos de información del negocio. Esto requiere acciones a tres niveles:

  1. Proteger las estrategias centradas en el cliente.
  2. Gestionar estratégicamente los perfiles de clientes de confianza.
  3. Impulsar las aplicaciones y análisis de marketing, ventas y servicio al cliente con una visión de cliente 360 basada en datos de clientes limpios y conectados de toda la empresa.

¿Estás satisfecho con la forma en que se gestionan los activos informacionales en tu organización? Es hora de reconsiderar la forma en que la empresa administra, valida y comparte los datos de sus clientes. Una vez se analizan estos procedimientos, la organización aumentará su capacidad para brindar una excelente experiencia al consumidor. Ya no se verá limitada por la fragmentación, desconexión e inconsistencia de los datos almacenados en sus sistemas. Entrará en una etapa de relación integral con el cliente que empieza por:

  • Localizar los sistemas en la empresa que tienen datos críticos del cliente.
  • Corregir las imprecisiones, los campos incompletos y estandarizar los datos.
  • Identificar los duplicados y consolidar la información en un único perfil del cliente.
  • Validar los datos de contacto de los clientes para poder seguir llegando a ellos.
  • Enriquecer los perfiles con datos demográficos, sociales y de mercado de terceros.
  • Descubrir las relaciones entre los clientes y las personas, los lugares y las cosas que más importan, así como con los principales procesos y aplicaciones que pueden necesitar.

El resultado es un aumento exponencial de la información disponible acerca de cada contacto en la base de datos de la empresa. Esa visión integral se traducirá en una gran experiencia del cliente, la que caracteriza a una data driven company.

En la práctica, este esfuerzo por optimizar la gestión de los datos tiene como consecuencia un incremento en la lealtad de clientes, que generan un mayor ingreso. Esto se consigue gracias al impulso en la efectividad de las campañas de marketing que dan lugar a nuevas oportunidades de conversión mejoradas en ventas cruzadas y up - selling.

En la data driven company no queda lugar para silos de contactos con direcciones postales incorrectas (que provocan 50 millones de dólares en costes de comunicaciones por correo desperdiciadas), ni para los duplicados de registros de clientes procedentes de cuentas inactivas, ni para los problemas de datos más habituales.

Los sistemas de información de clientes multiplican su eficacia, que se traduce en éxito en los procesos, campañas y resultados de la empresa.

 

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Topics: Data Driven