El valor de la gestión de datos

Elementos de sistema de información clave en customer experience

Posted on Fri, Jul 7, 2017

Conseguir experiencias excepcionales de los clientes se ha convertido en un diferenciador clave para las principales organizaciones en la actualidad, y los datos son los elementos de sistema de información más importantes para mejorar ese customer experience.

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Créditos fotográficos: ipopba

El customer experience requiere una combinación de conocimientos individuales, interacciones conectadas y un enfoque ágil para satisfacer a los clientes en su canal de preferencia. Eso es más que simplemente hacer las mismas cosas en los nuevos canales. Requiere nuevas formas de explorar las tendencias y preferencias de los clientes.

Los elementos de sistema de información clave para esto son los datos y el customer 360 es la solución ideal.

 

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Customer 360 y los elementos de sistema de información clave

La capacidad de conocerlo todo sobre un cliente, sobre sus hábitos, sobre sus relaciones, sus motivaciones e incluso sobre lo que sucederá con él en el futuro se denomina Customer360. Esta información tan completa, relevante y contextualizada es uno de los elementos de sistema de información clave más necesarios para el negocio.

El valor de Customer 360 reside en que aglutina datos que se almacenen en diferentes sistemas, identificando a los clientes de manera distinta, consiguiendo así restar complejidad a la gestión de la información que, sin este elemento no resultaría posible llevar a cabo.

En la práctica, Customer 360 hace posible reunir en un solo perfil datos tan dispares sobre el mismo cliente como:

  • Su edad, estado civil y número de hijos.
  • Su lugar de residencia y tipo de vivienda.
  • Sus cuentas bancarias, identificando también las personas que comparten titularidad con él.
  • Los seguros que tiene a su nombre.
  • El objetivo de sus búsquedas por internet.
  • El motivo de sus llamadas al servicio de atención al cliente de la empresa.
  • El sentimiento que se extrae de sus comentarios en redes sociales.

Todos los datos se capturan en diferentes sistemas, que abarcan áreas distintas de las operaciones de negocio. El Customer360 reúne una vista, para cada cliente, de los datos que la institución conoce sobre ellos desde todos los ángulos, integrando la información para potenciar la generación de conocimiento.

Esta visión única concentra todos los elementos de sistema de información de valor, proporcionando la fuente más confiable de información a los usuarios de negocio; la que les permite tomar decisiones empresariales personalizadas y acertadas acerca de los servicios que podrían proporcionar o productos que sería conveniente ofertar a cada cliente en particular.

 

¿Qué tienen que ver estos elementos de sistema de información con mejorar el customer experience?

La capacidad de entregar una experiencia de cliente diferenciada, única y especial es la verdadera ventaja competitiva. Los negocios que abren los ojos a esta realidad se dan cuenta de que necesitan los elementos de sistema de información que les permitirán proporcionar una oferta atractiva y cargada de valor. Sin embargo, no todas las organizaciones tienen claro cómo llegar hasta ese punto.

La capacidad de utilizar datos, recopilarlos, analizarlos y comprenderlos es la manera de optimizar el customer experience. Pero esos esfuerzos de nada servirán si no se puede garantizar una visión única, un contexto, que refuerce la propuesta empresarial. Aquí es donde interviene Customer 360, que les da la oportunidad de:

  • Entender qué estrategias funcionan y cuáles no dan tan buenos resultados.
  • Lograr que la personalización sea una realidad a la hora de diseñar productos y servicios.
  • Ganar en agilidad, minimizando el tiempo necesario para la elaboración de una respuesta ante cualquier cambio.

Más que poner el foco en las primeras etapas del proceso, es preciso concentrarse en los elementos de sistema de información que, juntos, aseguran la visión única, la antesala del éxito. Abrazar los datos y seguirlos hasta el final es el modo más efectivo de acercarse al cliente y conseguir que éste quiera permanecer leal a la marca.

 

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Topics: Experiencia del cliente