El valor de la gestión de datos

Del segmento de clientes a la total customer relationship

Posted on Fri, Sep 16, 2016

Que Master Data Management es imprescindible para la segmentación no es nada nuevo, lo que sí que puede calificarse como novedad es el uso de un segmento de clientes para sacar más provecho de lo que ya tiene un valor muy elevado. Estamos hablando de los clientes premium y de la total customer relationship.

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Créditos fotográficos: istock Jirsak

La nueva forma de relacionarte con tus consumidores que parte de un segmento de clientes

Total customer relationship es un concepto que puede aplicarse a cualquier punto de interacción con el cliente. Ventas, marketing, servicio post- venta... Es el escalón más alto de la experiencia que una empresa puede garantizar a sus consumidores, pero no puede conseguirse inmediatamente, sino que requiere de un esfuerzo continuado.

Para empezar, no cabe hablar con propiedad de un segmento de clientes cuando no se hace en el escenario de una empresa data driven. El contexto es importante, y no sólo en temas específicos de datos. La cultura corporativa debe estar alineada con la búsqueda de valor a través de la información de calidad, la empresa tiene que integrarse por personas curiosas e interesadas por todo lo que rodea al ciclo de vida del dato, individuos con la necesidad de ir más allá, de conocer más.

Y no sólo eso, Master Data Management debe trabajar en condiciones de integración de sistemas, para poder fusionar los datos de transacciones en tiempo real con los datos maestros a sometidos al gobierno;  y, en este ámbito, la organización ha de saber llevar a cabo una correcta elección tecnológica que dote a sus usuarios de las herramientas adecuadas, las que les permiten:

  • Disponer de datos de calidad.
  • Poder acceder a ellos en modo autoservicio.
  • Lanzar sus consultas para comprender mejor todo lo que rodea a cada segmento de clientes.

Cuando se trabaja desde este enfoque es posible plantearse el construir mejores perfiles de clientes, no conformarse con la segmentación más básica, sino profundizar en cada nuevo hallazgo y seguir descubriendo al cliente, preguntándose:

  • Quién es la persona detrás de este nombre.
  • Qué relación tiene con el negocio y desde cuándo.
  • Qué productos consume.
  • Qué canales utiliza.
  • Cuándo accede a ellos.
  • Cómo han evolucionado sus hábitos y preferencias desde la primera compra.
  • Cuál es su visión de la marca.

En el camino hacia la excelencia no cabe admitir la falta de completitud, ni la inexactitud de la información ni la existencia de datos inconsistentes, que lo único que hacen es obstaculizar la capacidad de la organización para entregar grandes experiencias al cliente.

La información del cliente consistente y limpia es determinante para el éxito de cualquier iniciativa de marketing, ventas y servicio al cliente y el segmento de clientes es un instrumento, que permite facilitar el trabajo a realizar sobre un grupo determinado, al que se prioriza sobre otros, en el que se concentran esfuerzos proporcionales al valor que puede reportar y para el que se diseña una estrategia específica, la que ayudará a retenerlo al influir positivamente en su lealtad.

 

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Topics: Master Data Management