El valor de la gestión de datos

7 pasos para ser una compañía customer-ready

Posted on Thu, Nov 26, 2015

Customer_ready

Ser una empresa customer-ready no siempre es algo sencillo. Se trata de un viaje en el que muchas veces debemos avanzar con pequeños pasos. Pero se trata de pasos en la dirección correcta, poniendo el énfasis en la experiencia del cliente.

Customer-ready se ha convertido en una absoluta prioridad para las organizaciones. Conseguir una relación que cumpla con las expectativas de nuestros clientes o, todavía mejor, que llegue a superarlas, es el gran desafío en el actual entorno globalizado, caracterizado por una creciente y feroz competitividad. 

El tratamiento de los datos de forma unitaria, en pro de una relación global con el cliente, implica tener en cuenta las distintas dimensiones de la misma y su conexión. En la práctica, lograr esa visión global solo es posible a través de un perfil fiable, actualizado, completo y coherente que nos proporcione un profundo conocimiento de ellos mediante una gestión inteligente de los datos.

Además de ofrecer un panorama conjunto, que supere los problemas de fragmentación de información en diferentes silos, las compañías customer-ready buscan la obtención de datos limpios, seguros y conectados. No en vano, solo una visión coherente y multidimensional de la relación total con cualquier cliente es capaz de brindarnos una de las mayores ventajas competitivas.

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Los 7 pasos para convertirse en customer-ready

El principal obstáculo para conseguir la tan ansiada relación global con el cliente es la presencia de los datos fragmentados e incoherentes en torno a silos organizativos internos. Es decir, el uso de un gran número de aplicaciones se traduce en versiones incompletas y divergentes de la realidad.

Lejos de proporcionarnos datos óptimos, se produce una falta de coordinación entre los canales y departamentos, impidiendo tener el profundo conocimiento de la clientela que actualmente necesitan las empresas. 

Por el contrario, una base de datos coherente que logre esa relación total es idónea para ofrecerlo. A tal fin se orienta la transformación necesaria para que el perfil del cliente pueda traspasar las fronteras de todas las aplicaciones. 

Convertir una organización en una empresa customer-ready, en definitiva, es la solución a todos estos problemas. Ello implica necesariamente apostar por una gestión de datos inteligente para cuya consecución será crucial dar los siguientes 7 pasos:  

  1. Conectar los datos: Identificar en los diferentes sistemas la información que consideremos valiosa sobre los clientes y conectarlos en una ubicación central es el primer paso para convertirnos en customer-ready. Se trata, en suma, de integrar los datos dispersos que nos puedan ser útiles de forma automatizada, buscando en sistemas de gestión como software CRM o, por ejemplo, aplicaciones del servicio de atención al cliente. 
  2. Limpiar los datos: A la hora de integrar los datos en unos mismos sistemas es fundamental hacerlo con el mismo grado de precisión e integridad. Se hace necesario detectar los datos incoherentes, imprecisos e incompletos y mejorar su calidad para hacerlos confiables. No obviar el problema es el principio de la solución y también en este segundo paso debe huirse de la limpieza manual. 
  3. Controlar los datos: Obtener una visión única de los clientes obliga a controlar su información para facilitar la identificación y la eliminación de duplicados. Una vez tengamos datos limpios y precisos, habrá llegado el momento de eliminar los perfiles de clientes duplicados a partir de una gestión automatizada de datos maestros. 
  4. Relacionar los datos: Una vez conectados, limpios y controlados, llegó el momento de conectar los datos relacionándolos con otros datos importantes. La relación total con el cliente solo será posible si se establecen estas conexiones entre los datos del cliente con datos sobre los productos, los empleados u otras entidades que la definan. Gracias al establecimiento de perfiles maestros de todas esas entidades se identificarán las relaciones y será posible escalarlas. 
  5. Enriquecer los datos: Llegados a este punto, habremos realizado una gestión inteligente de los datos basada en la creación de perfiles maestros y será el momento idóneo para enriquecer los perfiles creados con datos de fuentes ajenas. El objetivo será conocer mejor las necesidades de los clientes.
  6. Entregar los datos: Tener una relación global con el cliente no significa entregar la misma información a todas las aplicaciones sino hacerlo de forma selectiva. En este sexto punto estableceremos un flujo bidireccional de datos limpios y conectados con cada aplicación, haciéndole llegar la información pertinente para que sus usuarios estén customer-ready. 
  7. Gobernar los datos: La gestión inteligente de los datos se entiende dentro de un marco que también lo sea. Ello implica implementar políticas y estándares que hagan posible una gobernanza de datos adecuada para toda la empresa y, al tiempo, conviertan los datos en customer-ready. Solo así podremos gestionar los datos de los clientes como un activo estratégico. 

Dominar estos 7 pasos mejorará cualitativamente las operaciones de cara al cliente. La conexión de los datos, su limpieza, control, relación, enriquecimiento, entrega y gobierno harán posible una visión fiable de la relación con éste. Como resultado, las empresas disfrutarán de datos óptimos, idóneos para satisfacer o superar las expectativas de los clientes, garantizándoles la mejor experiencia, contirtiéndolas en empresas customer-ready

 Fuente imagen: Ambro / FreeDigitalPhotos.net

 

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