Ya tenemos un CRM que nos da una vista completa de 360 grados

Estar preparados para competir en la nueva era digital no es fácil, qué duda cabe. A nivel tecnológico, los desafíos se multiplican, pero también nos traen grandes recompensas. Entre otros imperativos, se hace necesario mejorar la experiencia del cliente, y un modo ineludible e infalible de hacerlo consiste en enriquecer los modelos de gestión basados en soluciones de CRM.

Crear una vista de 360 grados del cliente, en este sentido, se revela como un paso decisivo no solo a la hora de hacer un marketing individualizado o personalizar las políticas de venta, sino con el fin de mejorar el funcionamiento del negocio a nivel operativo y de BI para, en definitiva, establecer ventajas competitivas.

Como modelo de gestión basado en la orientación al cliente, un CRM precisa de una disciplina MDM (Master Data Management) para cumplir estas expectativas a través de una mejora de sus resultados estratégicos. Se trata, de acuerdo con Gartner, de un "factor crítico de éxito en la construcción de procesos para una óptima gestión de relaciones con clientes".

En la práctica, la gestión de datos maestros brinda la posibilidad de llevar a cabo un enfoque más integrado del CRM, aportando los grandes beneficios que derivan de una visión completa del cliente. Se trata, por lo tanto, de un apoyo clave, que forma parte de la estrategia de CRM, dándole posibilidades hasta entonces inéditas.

"Es esencial convertir un MDM en parte de la estrategia de CRM, pues resulta imprescindible para crear una vista de 360 grados del cliente, fundamental para lograr una experiencia de cliente optimizada", explica en este mismo sentido Bill O'Kane, director de investigación de Gartner.

Un MDM, clave para optimizar el CRM

La gestión de los datos maestros operativos relacionados con el cliente, -incluyendo los relativos a productos y servicios y demás canales afines-, no solo acaba con los problemas de calidad de datos e inconsistencias para ofrecer una única versión de la verdad. 

Si bien disponer de un CRM que proporcione una vista completa de 360 grados, de hecho, es posible porque el proceso de MDM protege de forma proactiva la calidad de los datos maestros, su objetivo va mucho más allá. 

Contar con su apoyo significa ofrecer un enfoque integrado, que se centra en la experiencia del cliente con mayor eficacia. Como resultado, se  proporciona una experiencia consistente, ayudando a impultar el compromiso con el cliente y, en suma, a desarrollar una mejor experiencia para responder a sus expectativas o, aún mejor, lograr superarlas.

Por otra parte, facilita la segmentación de clientes, ahora "mucho más precisa, dando a las organizaciones una mejor comprensión de sus clientes y sus posibles patrones de comportamiento", apunta Kimberly Collins, vicepresidenta de investigación de Gartner.

A su vez, se multiplican las posibilidades de utilizar eficazmente las grandes fuentes de datos (por ejemplo, las redes sociales) y los provedores de datos externos para su enriquecimiento. O, entre otros muchos beneficios, posibilitamos la reutiización coordinada de los datos maestros en toda la organización, para cualquier fin. Todo ello gracias a un lúcido entendimiento de la relación global con el cliente, capaz de controlar las distintas interacciones con la empresa en cualquier momento, incluyendo el real time.

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