Un enfoque estratégico de las relaciones con los clientes

Los conceptos de satisfacción y lealtad de los clientes son esenciales en este mundo cada vez más competitivo. Dada la importancia clave del cliente para la transformación digital, un imperativo empresarial en la actualidad, sobre todo constituyen un punto de partida y de llegada necesarios para conseguir ese enfoque estratégico de las relaciones con los clientes que resulte exitoso. No puede decirse que satisfacer a los clientes antes no fueran clave, qué duda cabe, pero ahora adquieren una nueva dimensión en la organización global de la organización, orientada hacia el modelo de empresa Data Driven. Básicamente, se busca hacer de la tecnología, del gobierno de calidad y de la cultura de la organización grandes aliados a la hora de liberar los datos.

Solo así será posible aprovechar todo su potencial y tomar mejores decisiones para traducirlo en ventajas competitivas. En particular, será fundamental contar con información de calidad sobre la clientela, así como obtenerla de forma ágil, oportuna y confiable. 

Su uso desde los distintos departamentos implicados puede hacer una gran diferencia. Aquellos días de las ofertas interesantes para captar y mantener a la clientela ahora resultan insuficientes. Para enfrentar a la competencia, caracterizada por su globalidad, especialización y competitividad, se impone establecer una relación total con el cliente.  

Un enfoque global basado en tres pilares

El reto es enorme, pero también lo serán las recompensas si conseguimos una posición de ventaja comparativa gracias a un planteamiento estratégico con los clientes que nos la otorgue. En un contexto como el descrito, también contamos con las ventajas que nos brindan las nuevas tecnologías para conocerlos mejor, responder mejor a sus necesidades y expectativas y, en definitiva, mejorar la experiencia del cliente de cara a una fidelización. 

La venta ya no es el único objetivo del enfoque comercial. Aunque el fin último sea incrementar las ventas, éstas precisan de un contexto favorable, en el que se mantenga una satisfactoria relación en el tiempo entre la empresa y el cliente. Sustentada sobre una visión única de los clientes en los distintos canales y puntos de contacto. 

Una relación total con los clientes, nos aporta un beneficio doble ya que, por un lado, retenerlos cuesta menos que conquistar otros nuevos y, por otro, no cabe duda de que un cliente satisfecho tarde o temprano acaba siendo más rentable. Yendo a lo práctico, la mejor estrategia descansa sobre tres pilares fundamentales: el servicio al cliente, el marketing y las ventas.

Para su consecución hemos de apoyar nuestra estrategia en ellos, concretamente en las áreas encargadas del servicio al cliente, el marketing y las ventas, como respuesta a la gran importancia de la relación del cliente con cada uno de estos departamentos.

Si bien todos ellos están se retroalimentan y buscan crear sinergias positivas, cada uno tiene su ámbito de actuación y objetivos propios, así como soluciones tecnológicas de relación global adaptadas a sus necesidades que, por otra parte, se implementan con una orientación integral: 

• El primero, centrado en el departamento del servicio al cliente, abarca la relación de éste con el negocio desde una orientación global con el objetivo de mejorar la experiencia mediante la personalización para así satisfacerlo y fidelizarlo. 

• El marketing es otro de los ángulos de este triángulo, un importante capítulo que también precisa de una vista única del cliente en diferentes canales. En este caso, la finalidad es crear perfiles de cliente fiables que faciliten la segmentación y personalización de las ofertas de marketing.

• También es clave tratar la relación con el cliente desde el punto de vista de las ventas. Las soluciones de relación global con el cliente para ventas proporcionan, por último, la relación global del cliente con el negocio para impulsar las ventas con ofertas de cross-sell y up-sell.

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