Principios de una gestión inteligente de los datos de clientes

¿Sabías que se envían aproximadamente 150 millones de emails cada minuto y que las dos terceras partes son consideradas spam? Enviar a tus clientes información que no quieren o que no pueden utilizar, no es la forma más inteligente de construir una buena relación con ellos. Los clientes no quieren gastar tiempo con compañías que no saben quiénes son y qué productos tienen o que no entienden sus preferencias.

Créditos fotográficos: Varijanta

Es necesaria una serie de grandes experiencias de los clientes tanto en línea como fuera de línea para construir relaciones significativas con ellos, pero no es fácil hacerlas realidad. Se necesitan datos para comprender plenamente a los clientes, pero a menudo no se puede acceder a los datos adecuados cuando son necesarios para lanzar una campaña o para interactuar con ellos a través de los puntos de contacto más adecuados en cada momento.

Veamos algunos principios que pueden ayudar a aprovechar todo el potencial de los datos de nuestros clientes. Vamos a repasar cinco principios para una gestión más inteligente de los datos de los clientes, de forma que podamos garantizar que las interacciones con los clientes sean personales, relevantes y sin complicaciones.

Las claves de la gestión inteligente que te conecta con tus clientes

El negocio dispone de los datos y cuenta con las herramientas que le permitirán acceder a nuevos registros relevantes. Dentro de la organización existen las capacidades y talento suficiente como para poder aplicar los siguientes principios:

1. Impulsar el autoservicio: sólo a través del desarrollo de este tipo de capacidades se pueden obtener respuestas rápidas. Los usuarios necesitan tener los datos al alcance de su mano y no depender de IT. Al implementar este nuevo enfoque de trabajo es importante tomarse el tiempo para gestionar el cambio y entender las necesidades usuarias.
2. Administrar los datos como un activo estratégico: los datos son valor, no pérdida de tiempo; son perspectiva, no problemas. Una concepción negativa de la información suele provenir de una gestión inadecuada, falta de capacidades o problemas de adecuación de las herramientas y soluciones tecnológicas en uso. Si no se ve su potencial de generación de ventaja competitiva hay que empezar a investigar e qué parte del proceso se está perdiendo la visión, porque, de otro modo, esta falta de visibilidad se terminará reflejando en las relaciones con los clientes.
3. Crear una cultura de datos: la mejora y el aprendizaje continuo son la base de una cultura donde los datos se comparten, todos son responsables de su calidad y preservación y la confiabilidad en la información disponible es un hecho que motiva el éxito a través de la retroalimentación del conocimiento.
4. Promover la integración: si los datos se encuentran dispersos a lo largo y ancho de sistemas y aplicaciones diversos la gestión de datos se empobrece. La visión única se vuelve inalcanzable y sólo es posible aspirar a una perspectiva compartimentada, donde las limitaciones marcan la imposibilidad de lograr un aumento en la satisfacción del cliente. Identificar todos sus datos y almacenarlos de forma centralizada, usando un data warehouse o, aún mejor, empleando un data lake, permite una gestión estratégica de los activos que en la práctica, se traduce en éxito al fomentar la lealtad de los clientes, que valoran la personalización y se liberan de todos esos mensajes y comunicaciones que no les aportaban valor.