Experiencia de servicio: las 3 claves de la coherencia

La experiencia de servicio necesita de coherencia para ser excelente. Cuando la publicidad dice una cosa y el cliente obtiene otra, la experiencia de servicio es negativa. Si se adquiere un producto online, con determinadas características, y lo que se recibe es algo diferente, sucede lo mismo. Cuando el envío no llega a tiempo y la razón es que se le ha enviado a una persona con el mismo nombre y apellidos, pero que reside en una localidad diferente, es posible incluso llegar a perder al consumidor, que pasaría a engrosar la lista de clientes de la competencia, después de una experiencia tan frustrante.

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La expresión experiencia de servicio tiene que ver con cuatro factores:

• El propio servicio y sus particularidades.

• Las personas que, representando a la empresa proveedora del servicio, interactúan con el cliente o usuario.

• El proceso de servicio y todos los mecanismos, sistemas y acciones que se requieren para que tenga lugar.

• El propio cliente o usuario que, desde su perspectiva, juzgará y valorará a atención recibida.

Se trata de una mayoría de aspectos objetivos (producto, proveedor, empleado, cliente...), que pueden reducirse a datos y que son controlados por el master data management; y una minoría de variables subjetivas que, pese a ser inferiores en número, resultarán determinantes para el resultado final, y que son las relacionadas con la propia transacción (cuyo curso puede haberse pronosticado gracias al análisis).

Los maestros de la experiencia de servicio

Los maestros de la experiencia de servicio, los que dominan el arte de crear momentos únicos para el consumidor cuentan con una visión global y ordenada de todo lo que sucede en cada operación. No existe ningún arma secreta, su maestría está relacionada con una gestión eficiente de los datos maestros, la que proviene de:

• Haber hecho la elección tecnológica adecuada.

• Saber complementarla  con un buen gobierno y herramientas de calidad de datos.

• No haber escatimado en esfuerzos a la hora de realizar el despliegue, consiguiendo que, desde el primero hasta el último, todos los usuarios de la organización entiendan el poder que el conocimiento derivado de MDM les da.

No queda lugar para las confusiones. La visión 360º del cliente consigue que la experiencia de servicio sea impecable porque:

- Quien le atiende ya sabe qué productos ha adquirido con anterioridad y conoce si el proceso de compra en el pasado se vio afectado por algún tipo de irregularidad. No hay errores, no hay sorpresas.

• Los encargados de la distribución conocen la dirección de envío y la transmiten a la empresa de transporte sin errores, para que éstos entreguen el pedido puntualmente y en las condiciones pactadas.

• No existen retrasos por falta de stock, puesto que los niveles de inventario están permanentemente actualizados y los encargados de la logística conocen igual de bien que el responsable de almacén o los agentes comerciales si existen unidades del producto que interesa al cliente.

La sincronización y la precisión son los dos factores de éxito que caracterizan a una experiencia de servicio de cinco estrellas y, sólo las organizaciones conscientes de la necesidad de restar complejidad y ganar en eficiencia en la gestión de su información, toman a tiempo la decisión de encontrar el mejor modo de ocuparse de sus datos maestros.