Estrategia multicanal, clave para crear mejores experiencias de compra

La estrategia multicanal, idealmente implementada desde un enfoque omnicanal, es una de las principales claves para crear mejores experiencias de compra. Con la llegada del actual entorno digital, las reglas del juego son muy distintas y, por lo tanto, requieren de respuestas adaptadas a esta nueva realidad.

Por un lado, el comprador o usuario, ya sea potencial o de facto, encuentra una mayor accesibilidad para interactuar con las compañías. Tanto cuando tiene intención de comprar o contratar un servicio como al realizar consultas o búsquedas o, pongamos por caso, con el fin de opinar en redes sociales y requerir la atención al cliente.

Es un escenario con muy distintas variables, que resulta especialmente complejo. Sobre todo, plantea retos importantes a nivel tecnológico y de replanteamiento de modelos de gestión, lo cual requiere de forma clara el diseño y aplicación de nuevas estrategias.

También es necesario atravesar periodos de transición hasta poder implementarlos de forma satisfactoria. Solo así conseguiremos soluciones ad hoc, realmente efectivas para mejorar la experiencia del cliente en este escenario multicanal.

El auge de la experiencia multicanal

Lejos de ser una moda pasajera, la era digital solo acaba de despertar y, como es bien sabido, su influencia está revolucionando el sector del retail. Las compras al por menor online, es decir, aquellas que realizamos al consumidor o usuario final aumentan cada año y, si bien el techo todavía está lejos, su progresión resulta impactante.

Son muchos los estudios que pronostican un constante avance, así como su influencia en todas las compras. De acuerdo con un reciente informe de Forrester Research, para 2017 la red influirá de uno u otro modo en la mitad de todas las compras. Una realidad que alude, de forma inevitable, al concepto de ominicanalidad como clave para crear mejores experiencias de compra.

La importancia de contar con datos confiables

La experiencia multicanal suma tanto las interacciones a través de la plataforma digital como vía telefónica o, por supuesto, acudiendo a la tienda física. Son puntos de acceso muy diferentes, que conforman la realidad multicanal de cada compañía.

Al margen de las diferencias, no solo inevitables sino también lógicas y recomendables, pues cada empresa tiene sus características y estrategia propias, la importancia de contar con datos confiables constituye una exigencia común. 

Como uno de los activos más valiosos de la organización, si no el principal, el dato se revela como un gran aliado para llevar a buen término una exitosa estrategia multicanal. No solo con el objetivo de aumentar las ventas mediante recomendaciones y ofertas personalizas, sino también a la hora de orientar la organización al dato, siguiendo la ventajosa orientación data driven.

En este escenario, los grandes datos pueden aportar un conocimiento que ayude a la buena marcha de la empresa, de forma habitual integrados en arquitecturas híbridas. Pero tengamos en cuenta que no solo se trata de poseer datos, sino que éstos sean de calidad, fiables y oportunos. 

Su agilidad y coherencia, mediante la aplicación de proyectos de calidad de datos y la gestión de datos maestros (Master Data Management) es esencial para contar con una única visión de la verdad. Se trata, en fin, de mejorar la operatividad de la empresa y tomar decisiones acertadas en todo momento, con obvias ventajas para gestionar la omnicanalidad.

La multicanalidad, dentro de este contexto favorable, de un modo u otro contribuirá a la buena marcha de la empresa. No solo se traducirá en una mejor cifra de negocio sino que también satisfará al comprador o cliente potencial.

Sobre todo, si logramos una experiencia que trascienda la mera variedad de canales para ofrecer una omnicanalidad dotada de coherencia y consistencia. En suma, resultará beneficiosa su capacidad para convertir las interacciones en experiencias positivas a la hora de comprar o de comunicarse la clientela con la empresa por cualquier otro motivo.