El impacto de la omnicanalidad en el sector Retail

La integración de datos desde el punto de venta, la web, los diferentes centros de contacto, las aplicaciones móviles y los medios de comunicación social, conocida como omnicanalidad, permite ofrecer al cliente una experiencia mejorada, diferente y sin fisuras.

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La capacidad de gestionar la experiencia del cliente es un factor diferenciador clave para las empresas que hace que las organizaciones se empiecen a dar cuenta de que la captura de grandes volúmenes de datos resulta irrelevante, a menos que se presente de tal manera que el negocio pueda actuar sobre ella. Es por ello que el enfoque omnicanal es fundamental para la rentabilidad.

Los beneficios clave de la omnicanalidad incluyen:

1. Eliminación de los silos de información, proporcionando un conjunto común de datos.
2. Incremento de la eficiencia de los agentes en las interacciones de los clientes.
3. Garantía de una perfecta integración interdepartamental.

Omnicanalidad y agilidad: construyendo una experiencia de cliente inmejorable

Los empresarios del sector retail necesitan mejorar sus tasas de retención. Este objetivo puede conseguirse si trabajan la lealtad del consumidor, una meta que parece más cercana cuando se logra aumentar la satisfacción del cliente.

Los minoristas saben que necesitan apoyarse en datos para ello, pero las inconsistencias, duplicidades y otros problemas de calidad juegan en su contra. En un entorno omnicanal como el actual, cuando no puede confiarse en la calidad del dato es imposible planteare una estrategia de visión de cliente 360º, como también lo es el tomar decisiones informadas, diseñar campañas de marketing efectivas, mejorar la venta cruzada y las ofertas up-sell y ofrecer un buen servicio al cliente.

Lograr explotar los beneficios de la omnicanalidad en la gestión de los datos pasa por plantearse 4 objetivos:

1. Mejorar la coherencia de las operaciones, desde la integración de sistemas y aplicaciones, para asegurar resultados optimizados en cuanto a la experiencia del cliente.
2. Lograr la personalización de las ofertas, en base a la comprensión del ciclo de compra de cada cliente y de la visibilidad sobre los productos adquiridos.
3. Trabajar desde una perspectiva de visión de 360 º de los clientes, su entorno más cercano, sus hábitos, gustos y preferencias.
4. Integrar la gestión de la calidad de datos para mantener la fiabilidad de los datos de clientes, corregir errores y eliminar duplicidades.

Las empresas minoristas, para aprovechar la omnicanalidad, deben convertir en información procesable los datos de clientes y datos operativos recogidos a través de múltiples canales. El objetivo final de este planteamiento es asegurar que el conocimiento sobre el contexto y la experiencia que se extraen de cada canal y dispositivo es compartido con toda la organización para garantizar la coherencia de las conversaciones a través de múltiples puntos de contacto.

Este tipo de iniciativas estratégicas desarrolladas en torno a la omnicanalidad logran mejorar resultados a dos niveles:

- A través de múltiples canales: como el correo electrónico, el teléfono, la web, las redes sociales o el móvil.

- En cualquier dispositivo: ya sea un smartphone, un portátil o una tablet.

Ello que implica que la experiencia del cliente se proyecta de una forma unificada y bien coordinada, independientemente del canal a través del que se produzca. En la práctica, éste es el verdadero desafío del sector retail: ser capaz de mantenerse al día con el ritmo y la escala de impacto que sus actividades omnicanal exigen; un reto que pueden abordarse si se llevan a cabo los siguientes cuatro pasos:

1. Segmentación.

2. Uso de herramientas de inteligencia de negocio para el análisis.

3. Evaluación de la idoneidad de los diferentes canales de interacción con el cliente.

4. Diseño de un programa de gestión de feedback de los clientes diseñado para capturar señales que informen sobre sus sentimientos y retroalimentación a través de diferentes canales.