Customer Centricity: mapa de experiencia del cliente

Buscar una experiencia del cliente satisfactoria o, aún mejor, que supere sus expectativas tiene mucho que ver con una visión holística de la misma. Así es, al menos, en la actual era digital, habida cuenta de que solo la omnicanalidad es capaz de proporcionar una experiencia integrada dotada de la consistencia necesaria.

Ya sea una venta desde el teléfono móvil o tablet hasta, por ejemplo, a través de un ordenador de sobremesa, vía telefónica o en la tienda física, ofrecer una experiencia diez significa dotar a la omnicanalidad de un sentido profundo. No en vano, las experiencias multicanal no siempre son omnicanal, y dar ese salto cualitativo debe ser nuestro objetivo.

La razón es sencilla, y al tiempo supone un análisis complejo del mercado, por un lado tendente a la globalización, por lo que la competitiividad se dispara, y por otro dotando al cliente de un gran poder. Por primera vez en la historia, el comprador o usuario deja de ser un mero espectador y se convierte en un actor muy exigente.

Customer centric: la centralidad del cliente

Lograrlo no es sencillo, pero las ventajas que nos brinda su consecución realmente hacen que merezca la pena el esfuerzo. Para conseguir una excelente experiencia del cliente resulta de gran utilidad el concepto de customer centric, básicamente relacionado con situar al cliente en un lugar central.

A la hora de plantear la estrategia, por lo tanto, el cliente se posiciona en un lugar privilegiado. Del mismo modo que los datos constituyen el activo más valioso de la organización, extraer valor de los mismos recurriendo a análisis de Big Data se vincula de forma directa con los

Se trata, sobre todo, de ofrecer una visión única de cliente dibujando un mapa u organigrama que nos ayude a dirigir de forma idónea los distintos procesos empresariales implicados. Profundizar en este enfoque omnicanal, por lo tanto, significa situar al cliente en el centro de la estrategia para ofrecerle una experiencia consistente a través de todos y cada uno de los canales.

El cliente no solo interactúa, ya sea en redes sociales o durante el proceso de compra, pongamos por caso, sino también a la hora de recibir un servicio de información o postventa. Además, su actuación se manifiesta desde distintos canales. En la actualidad, además, cuenta con más canales de comunicación a su disposición que nunca. 

La relación de la empresa con el comprador o usuario, así como con el potencial cliente exige uniformidad en todos ellos, así como una elevada personalización. Estas nuevas demandas son las que, en suma, buscamos cubrir con una perspectiva customer centric.

Las ventajas de la omnicanalidad

Situar al cliente en el centro de los procesos de la compañía suponer una reorganización para que su trabajo sea coordinado y tendente a un mismo objetivo. Dentro de estos nuevos modelos de relación e interacción, por otra parte, la omnicanalidad constituye una pieza clave del puzzle.

Su consecución exige la liberación del dato para así extraer su valor y potenciar un uso confiable, ágil y oportuno. Gracias a esta información será más fácil interactuar con el cliente en un entorno coherente, independientemente del canal del que haga uso.

Puesto que dominar la omnicanalidad permite ofrecer una experiencia mucho más satisfactoria, su consecución es un desafío esencial para toda empresa orientada al cliente. Pero lograrlo requiere del apoyo tecnológico. Como no podía ser de otra manera, situar al cliente en el centro y ofrecerle una experiencia omnicanal totalmente satisfactoria lo exige, junto con el también necesario compromiso del área de negocio.